Las devoluciones de pedidos realizados por Internet se han convertido en un coste estructural para el comercio minorista en España. Un informe reciente sitúa el volumen de devoluciones en más de 13.300 millones de euros para 2025, un fenómeno que obliga a marcas y distribuidores a replantear procesos, políticas y tecnología para salvaguardar su rentabilidad.
El estudio Benchmark Anual de Devoluciones España 2025, elaborado por ZigZag junto a Retail Economics, proyecta que las devoluciones alcanzarán alrededor de 13.300 millones de euros a finales de 2025. Gran parte del impacto proviene de un segmento reducido de compradores: los denominados “compradores reincidentes” y “devolutores tardíos”. Aunque estos perfiles representan solo el 24% del total de consumidores online, generarán aproximadamente el 47% del coste en devoluciones, es decir, más de 6.000 millones de euros.
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Sectores más afectados Las categorías con mayor peso en estas cifras son moda y calzado. Concretamente:
- Ropa: 31% del total de devoluciones.
- Calzado: 27%.
- Electrónica: 23%, con una tendencia al alza.
Estos porcentajes muestran que los artículos ligados a talla, ajuste o preferencia estética —como prendas y zapatos— concentran la mayor parte del problema, mientras que la electrónica, aunque menos vulnerable a cuestiones de ajuste, aumenta su participación por otras razones (expectativas no cubiertas, incompatibilidades, o producto distinto al esperado).
Comportamiento por edad y prácticas de compra El informe subraya diferencias generacionales en el momento de devolver. La Generación Z es la que más tarda en realizar devoluciones: un 42% devuelve pasados más de 10 días desde la recepción frente a solo un 8% entre compradores mayores de 55 años. Este retraso puede dificultar la gestión logística y la reintroducción del producto en stock.
Entre hábitos de compra que alimentan las devoluciones destacan:
- Bracketing: uno de cada cuatro españoles compra varias tallas o colores con la intención de quedarse solo con una parte del pedido.
- Wardrobing: el 22% de los jóvenes admite haber comprado ropa para un evento o para fotografiarla en redes sociales y luego devolverla.
Comparación internacional y percepción de los consumidores España figura entre los países europeos con mayor tasa de devoluciones, con un 23,7% de pedidos retornados. Además, existe una clara preferencia por componentes internacionales: el 60% del gasto online se dirige a retailers extranjeros y un 30% de consumidores asegura que devolver a una marca internacional resulta más sencillo que hacerlo con una empresa española. Esta percepción puede penalizar a los retailers locales si no mejoran su experiencia de devolución.
Impacto económico y operativo
Las devoluciones suponen costes directos —transporte, manipulación, inspección— y costos indirectos —depreciación del producto por manipulación, pérdida de ventas por stock no disponible—. El saldo de 13.300 millones proyectado para 2025 es, por tanto, una cifra que afecta tanto a márgenes como a la eficiencia logística y a la sostenibilidad medioambiental por el aumento de movimientos y residuos asociados.
Respuesta del mercado y soluciones tecnológicas
Ante este escenario, ZigZag ha anunciado su entrada al mercado español para ofrecer soluciones que optimicen la gestión de devoluciones. La propuesta incluye tecnología para identificar patrones de devolución, segmentar a los clientes y automatizar flujos que reduzcan costes y mejoren la experiencia del comprador. Eduardo Montes, Country Manager de ZigZag en España, remarca que con datos e innovación las devoluciones pueden transformarse de una carga a una ventaja competitiva.
Medidas prácticas que pueden adoptar los retailers
Para contener el problema sin dañar la conversión, las empresas pueden implementar varias acciones:
- Política de devoluciones más clara y equilibrada que comunique plazos y condiciones sin penalizar la compra.
- Herramientas de talla y ajuste (guías interactivas, realidad aumentada) para reducir el bracketing.
- Incentivos para cambios en lugar de devoluciones (descuentos en próximos pedidos, recogida en tienda).
- Procesos de inspección y reacondicionamiento rápidos para minimizar pérdida de valor.
- Segmentación y detección de “devolutores crónicos” para gestionar casos especiales y diseñar políticas específicas.
- Colaboración con operadores logísticos para optimizar rutas y consolidar retornos, reduciendo coste y huella.
Consecuencias y oportunidades
Aunque las cifras son preocupantes, la gestión inteligente de devoluciones abre oportunidades: fidelización mediante procesos sencillos y rápidos, reducción de costes a través de automatización, y mejora de la sostenibilidad con modelos circulares o reacondicionamiento. Además, los datos generados permiten afinar oferta, marketing y servicio al cliente para prevenir devoluciones recurrentes.
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Las devoluciones online en España se perfilan como un desafío complejo y costoso para 2025, especialmente en sectores como moda y calzado. Sin embargo, con estrategias bien diseñadas —combinando política comercial, tecnología y logística— las marcas pueden transformarlas en palancas de competitividad. La entrada de especialistas como ZigZag al mercado nacional refleja la creciente necesidad de soluciones avanzadas que reduzcan el impacto económico y mejoren la experiencia del consumidor.
