España cerrará 2025 con unas devoluciones de comercio electrónico valoradas en 13.300 millones de euros, según el informe conjunto de ZigZag y Retail Economics. Este volumen proviene mayoritariamente de tres categorías: moda (31%), calzado (27%) y electrónica (23%). La magnitud del fenómeno no solo reduce márgenes sino que complica la gestión logística y deteriora la experiencia de compra si no se aborda adecuadamente.
Perfiles que impulsan las devoluciones El estudio identifica dos segmentos de compradores que explican buena parte del problema: los “reincidentes” y los “tardíos”. Ambos grupos forman aproximadamente el 24% del total de consumidores online, pero concentran casi la mitad (47%) de las devoluciones en moda, calzado y electrónica.
- Reincidentes: suponen el 11% de los compradores digitales pero generan el 23% de las devoluciones. Su comportamiento se traduce en un impacto económico estimado en torno a 2.600 millones de euros para el año.
- Tardíos: representan el 14% de los compradores y son responsables del 24% de las devoluciones, con un volumen similar al anterior.
Ambos perfiles presentan tasas de devolución especialmente altas entre la Generación Z y los Millennials, cuyas prácticas y expectativas sobre la compra online introducen ineficiencias adicionales para los minoristas.
Ver también: Louis Vuitton x Murakami: arte y lujo en 11 bolsos
Hábitos más comunes y sus efectos
El informe señala varias prácticas recurrentes que aumentan la incidencia de devoluciones y perjudican al comercio:
- Bracketing: uno de cada cuatro compradores solicita varias tallas o colores para quedarse con la opción que mejor le vaya, cifra que sube al 35% en la Generación Z. Esta dinámica provoca costes extra de manipulación y mayor tasa de stock inactivo.
- Retraso en la devolución: de media, el consumidor español tarda 9,1 días en tramitar una devolución; más de un tercio (32%) lo hace después de los 10 días. Ese retraso bloquea inventario y reduce la probabilidad de vender el producto a precio completo.
- Wardrobing y staging: hasta el 22% de los jóvenes admite comprar prendas para un evento o solo para subir contenido a redes sociales y luego devolverlas. Esto daña tanto el valor como la comerciabilidad del artículo.
Comparación con Europa y preferencia por operadores internacionales España figura entre los países europeos con mayores tasas de devolución: aproximadamente el 23,7% de los pedidos no alimentarios son devueltos. Además, cerca del 60% del gasto online español se canaliza hacia retailers internacionales, una proporción alta respecto a otros mercados.
Entre las razones apuntadas está la percepción de mayor facilidad para devolver en plataformas globales: un 30% de los españoles cree que devolver a operadores internacionales resulta más sencillo frente al 22% que opina lo mismo sobre marcas españolas.
Consecuencias para retailers y soluciones urgentes
El efecto combinado de estos hábitos se traduce en varios problemas operativos y financieros para los minoristas: aumento de costes de transporte y gestión, merma de márgenes por productos devueltos en mal estado o fuera de temporada y complejidad en la gestión de inventarios. Para mitigar estas pérdidas, las empresas deben replantear procesos y políticas:
- Mejorar la información de producto (tallas, fit, materiales, fotos y vídeos 360º) para reducir el bracketing.
- Simplificar y agilizar el proceso de devolución para acortar los plazos y recuperar stock vendible cuanto antes.
- Introducir estrategias de control anti-wardrobing, como limitaciones en devoluciones por clientes recurrentes o políticas específicas para prendas de ocasión.
- Potenciar la trazabilidad y la clasificación al recibir devoluciones para decidir con rapidez si un artículo puede volver a venderse como nuevo, reacondicionarse o reciclarse.
- Aplicar análisis de datos para identificar patrones de abuso y diseñar respuestas segmentadas (por ejemplo, condiciones especiales para clientes reincidentes).
Las devoluciones online en España constituyen un coste creciente que en 2025 alcanzará 13.300 millones de euros, con la moda, el calzado y la electrónica como principales protagonistas. La combinación de prácticas de compra modernas (bracketing, wardrobing) y la preferencia por operadores internacionales amplifica el desafío.
Ver también: El grito silencioso del retail español: ¡Alerta roja de talento!
Abordarlo requiere acción en varios frentes: mejor información al cliente, procesos logísticos más ágiles, políticas comerciales inteligentes y uso intensivo de datos para evitar abusos sin penalizar la experiencia de compra. Los retailers que logren equilibrar facilidad de compra con medidas de control podrán proteger sus márgenes y ofrecer un servicio más sostenible a largo plazo.
