La crisis de confianza en los servicios digitales, un reto clave para la transformación tecnológica, en un mundo cada vez más digitalizado, la confianza en los servicios en línea se convierte en un pilar fundamental para el crecimiento de la economía digital. Sin embargo, el reciente Índice de Confianza Digital 2025 de Thales revela una preocupante tendencia: la confianza de los consumidores en los servicios digitales ha disminuido significativamente en el último año. Este descenso plantea un desafío crítico para empresas y gobiernos, quienes deben reforzar sus estrategias de seguridad y privacidad de datos para recuperar la credibilidad de los usuarios.
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Una caída generalizada en la confianza digital
El informe de Thales, basado en una encuesta a más de 14.000 consumidores en 14 países, muestra que la confianza en los servicios digitales ha caído en la mayoría de los sectores. Solo los seguros, la banca y la administración pública lograron mantener o mejorar ligeramente su nivel de confianza.
Uno de los datos más preocupantes es que ningún sector superó el 50% de aprobación en cuanto a la confianza de los consumidores en el manejo de sus datos personales. Este fenómeno es resultado de crecientes preocupaciones sobre la privacidad y el uso indebido de la información personal, lo que ha llevado al 82% de los consumidores a abandonar marcas en los últimos 12 meses por desconfianza en el manejo de sus datos.
Los sectores con mayor y menor confianza
A pesar de la caída general, el sector bancario sigue siendo el que goza de mayor confianza por segundo año consecutivo. No obstante, hay una marcada diferencia demográfica: mientras que el 51% de los mayores de 55 años confían en los bancos, solo el 32% de la Generación Z lo hace. Este dato sugiere que las generaciones más jóvenes, altamente digitalizadas, tienen mayores expectativas en cuanto a seguridad y privacidad.
Por otro lado, las organizaciones gubernamentales fueron el único sector en mejorar su nivel de confianza, pasando del 37% en 2024 al 42% en 2025. En contraste, los medios de comunicación obtuvieron los peores resultados, con solo un 3% de aprobación, seguidos por las redes sociales, la logística y la automoción, cada uno con apenas un 4%.
Las amenazas digitales y el escepticismo del consumidor
Uno de los principales factores detrás de esta crisis de confianza es el aumento de las ciberamenazas. Según el informe, uno de cada cinco consumidores (19%) ha sido notificado de que sus datos personales fueron comprometidos en el último año. Este dato evidencia una creciente preocupación entre los usuarios, quienes son más conscientes que nunca de los riesgos asociados con sus datos personales en línea.
Sebastien Cano, vicepresidente sénior de Productos de Ciberseguridad de Thales, advierte que la confianza digital está en declive a pesar de los esfuerzos de sectores regulados. Cano señala que las empresas deben adaptar continuamente sus medidas de seguridad para responder a las crecientes amenazas y restaurar la confianza del consumidor.
El papel de las empresas en la seguridad digital
El informe también destaca una preocupación creciente entre los consumidores: el 63% cree que la responsabilidad de proteger los datos recae demasiado en ellos, en lugar de en las empresas. Además, el 37% afirma que solo comparte sus datos con una organización porque es un requisito para acceder a un producto o servicio, y no porque confíe en su manejo.
La frustración del consumidor no se limita a la seguridad de los datos. El 33% de los encuestados expresó su descontento con el comercio electrónico, en particular debido a la interferencia de «bots» malintencionados que manipulan el proceso de compra. Este problema ha generado experiencias negativas como expulsiones de colas en línea, fluctuaciones de precios y caídas de sitios web, lo que afecta directamente la confianza en el sector.
Soluciones para restaurar la confianza digital
A pesar del panorama desafiante, el 64% de los consumidores afirma que su confianza en una marca o servicio aumentaría si adoptara tecnologías avanzadas para mejorar la seguridad digital. Entre las soluciones más valoradas se encuentran:
- Autenticación sin contraseña
- Biometría
- Autenticación multifactor (MFA)
- Uso responsable de la inteligencia artificial
John Tolbert, director de Investigación en Ciberseguridad de KuppingerCole Analysts, destaca que la confianza digital no solo puede medirse, sino también fortalecerse a través de tecnologías como la gestión del acceso e identidad del cliente (CIAM) y plataformas de inteligencia contra el fraude (FRIP). Estas herramientas permiten a las empresas mejorar la protección de datos sin afectar la experiencia del usuario.
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Un llamado a la acción para empresas y gobiernos
El informe de Thales pone de manifiesto que la confianza digital es un recurso en declive, pero también un activo recuperable. Las empresas deben adoptar una postura más proactiva en la protección de datos, implementación de tecnologías de autenticación avanzadas y transparencia en el uso de la información del consumidor.
Por su parte, los gobiernos también tienen un papel clave en el desarrollo de regulaciones más estrictas sobre privacidad de datos y en la promoción de la educación digital para empoderar a los usuarios en la protección de su información personal.
El futuro de la transformación digital dependerá de la capacidad de las organizaciones para restablecer la confianza del consumidor, garantizando entornos en línea más seguros y transparentes.
