Experiencia del cliente en Colombia, avances sólidos, pero con grandes desafíos por superar, en la actualidad, el cliente se ha convertido en el centro de las estrategias empresariales más exitosas. Las organizaciones que comprenden, anticipan y satisfacen sus expectativas logran no solo fidelizar, sino también transformar su reputación y rentabilidad. En ese contexto, la gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience o CX) ha pasado de ser una función operativa a consolidarse como un pilar estratégico que define la sostenibilidad y competitividad de las empresas.
Un reciente estudio titulado “Prácticas de Gestión de CX 2025”, desarrollado por la Asociación para la Gestión de la Experiencia (AGX) y el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile), pone sobre la mesa un panorama revelador sobre los avances, brechas y oportunidades de las organizaciones latinoamericanas especialmente las colombianas en materia de CX.
El informe, que analiza 303 empresas de Chile, Perú, Ecuador y Colombia, revela que el país ha alcanzado niveles significativos de madurez en su enfoque hacia la experiencia del cliente. Sin embargo, persisten retos estructurales en áreas como la medición del impacto financiero, la integración tecnológica y la cultura organizacional.
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Un entorno más exigente y centrado en el cliente
Según el estudio, el 98% de las empresas colombianas reconoce que sus clientes son cada vez más exigentes, mientras que el 100% considera que estos valoran más que nunca una buena experiencia. Esta percepción refleja un cambio profundo en el comportamiento del consumidor colombiano, que hoy busca interacciones más ágiles, personalizadas y emocionalmente significativas.
No obstante, solo el 18% de las empresas mide el impacto financiero de sus iniciativas de experiencia del cliente, y apenas el 29% asigna un presupuesto específico para esta gestión. Este hallazgo muestra una brecha entre el reconocimiento estratégico del CX y la inversión real para consolidarlo como un eje transversal del negocio.
La presidenta ejecutiva de AGX, Silvia Arias, advierte sobre esta desconexión:
“La experiencia del cliente no puede seguir viéndose como una tarea de servicio, sino como un eje estratégico y cultural que debe permear toda la organización. Colombia ha avanzado en la medición, pero el verdadero reto es pasar de medir a transformar, conectando las métricas con los resultados de negocio.”
Un avance sostenido, pero con brechas evidentes
De acuerdo con los resultados, el 73% de las empresas colombianas se consideran consolidadas o muy consolidadas en su gestión de CX, y el 80% afirma ofrecer experiencias buenas o excelentes. Sin embargo, el estudio evidencia que muchas organizaciones aún están en un proceso de aprendizaje cuando se trata de vincular la experiencia con la rentabilidad.
En cuanto a métricas, el 84% mide la satisfacción del cliente (CSAT), el 90% utiliza el Net Promoter Score (NPS) y el 63% evalúa el esfuerzo del cliente (CES). Aunque estas cifras son positivas, solo el 26% analiza las emociones asociadas a la experiencia y el 15% mide el valor económico del cliente (Customer Lifetime Value o CLTV).
Este vacío limita la capacidad de las organizaciones para comprender en profundidad la relación entre las emociones de los consumidores, su lealtad y el impacto económico que generan.
De la medición a la rentabilidad: el desafío de conectar CX con el negocio
El informe señala que el 26% de las compañías colombianas evalúa el retorno de inversión (ROI) de sus estrategias de experiencia mediante la reducción de costos operativos, mientras que solo el 23% lo hace a través del aumento del ticket promedio o la recompra.
Esto evidencia un enfoque predominantemente reactivo, centrado en la eficiencia, en lugar de uno estratégico basado en el crecimiento. Para alcanzar una verdadera madurez, las empresas deben evolucionar hacia modelos que midan cómo la experiencia impacta directamente en la rentabilidad, la retención y el valor del cliente a largo plazo.
Escuchar, actuar y transformar: la clave de una experiencia integral
Uno de los mayores avances que destaca el estudio es la madurez en la gestión de reclamos y retroalimentación del cliente. En Colombia, el 86% de las empresas ofrece canales accesibles para recibir inquietudes y el 81% analiza la información obtenida para generar planes de acción concretos.
Sin embargo, solo el 30% invierte significativamente en educar a sus clientes sobre cómo aprovechar mejor sus productos o servicios. Esta es una oportunidad crítica para fortalecer la fidelización, mejorar la adopción de soluciones digitales y reducir fricciones en la experiencia.
Las empresas que logran convertir cada interacción en una oportunidad de aprendizaje y mejora continua son las que consolidan relaciones de confianza duraderas con sus consumidores.
Transformación digital y tecnología: una oportunidad en desarrollo
La adopción tecnológica es un componente esencial del CX moderno. Sin embargo, el estudio revela que solo el 45% de las empresas colombianas cuenta con procesos automatizados o digitalizados, y apenas el 23% alcanza un nivel alto de desarrollo en este aspecto.
En materia de integración de plataformas, el 41% reporta un avance intermedio y el 30% una gestión consolidada. Estas cifras muestran que, si bien Colombia está avanzando en la digitalización, aún queda un largo camino por recorrer para consolidar una visión unificada del cliente.
El reto no es solo implementar tecnología, sino integrarla de manera coherente para ofrecer experiencias omnicanales fluidas, donde los clientes puedan moverse sin fricción entre el entorno físico y digital.
Diseñar experiencias con y no solo para los clientes
El diseño de experiencias efectivas implica comprender el recorrido completo del cliente. Según el estudio, el 58% de las empresas colombianas define estándares claros sobre la experiencia deseada, el 53% mapea los journeys de sus clientes y el 50% cuenta con equipos dedicados al diseño colaborativo.
No obstante, solo el 40% desarrolla prototipos para mejorar la experiencia y apenas el 23% involucra directamente a los clientes en el proceso de innovación.
El desafío, como señala el informe, está en pasar de diseñar para los clientes a diseñar con ellos, integrando su voz, emociones y percepciones en cada fase del proceso. Las organizaciones que logren incorporar al consumidor como co-creador no solo diseñarán mejores experiencias, sino que también construirán relaciones más auténticas y duraderas.
Cultura organizacional: el corazón del CX
La cultura empresarial es, sin duda, uno de los pilares fundamentales para el éxito en la gestión de la experiencia del cliente. En Colombia, el 60% de las compañías define y comunica un propósito claro que inspira a sus colaboradores, y el 45% desarrolla programas de formación en CX.
Aun así, solo el 39% alinea la evaluación de desempeño con indicadores de experiencia, el 34% ofrece incentivos asociados a CX y el 29% integra al personal tercerizado en la estrategia.
Esto demuestra que muchas empresas todavía enfrentan el reto de conectar la cultura interna con la promesa de marca externa. Una organización centrada en el cliente necesita que todos sus colaboradores sin importar su rol comprendan cómo sus acciones impactan en la percepción del consumidor.
“La CX no es un área, es una cultura que transforma la forma de hacer empresa. Implica escuchar de verdad, entender la emoción detrás de cada interacción y diseñar soluciones junto al cliente”, enfatiza Silvia Marín, cofundadora y directora de Anagrama, firma afiliada al estudio.
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Un futuro prometedor para la experiencia del cliente en Colombia
El estudio concluye que Colombia ha avanzado con paso firme en la gestión de la experiencia del cliente, pero para alcanzar la madurez plena es necesario:
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Fortalecer la medición del impacto financiero de CX.
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Impulsar la transformación digital e integración tecnológica.
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Fomentar una cultura organizacional verdaderamente centrada en el cliente.
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Promover la co-creación y participación activa del consumidor.
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Vincular el CX con los resultados estratégicos del negocio.
La experiencia del cliente ya no es una tendencia pasajera; es el nuevo diferenciador competitivo. Las empresas que logren convertirla en el eje de su estrategia empresarial serán las que conquisten la lealtad, la confianza y el corazón de los consumidores colombianos en los próximos años.
