El gremio colombiano de la experiencia, impulsando la transformación centrada en las personas, en un mercado global cada vez más competitivo y centrado en el consumidor, la experiencia del cliente y del colaborador ha trascendido de ser una simple estrategia de marketing a convertirse en el eje fundamental de la transformación empresarial. En Colombia, esta evolución ha sido catalizada por el nacimiento y la consolidación del Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX). Nacido hace cinco años con la misión de fortalecer la gestión de la experiencia de cliente y colaborador, el GCX se ha posicionado como un actor clave en la promoción de un enfoque centrado en las personas, impactando directamente los modelos de negocio y el tejido social del país. Con más de 70 empresas ya afiliadas, el Gremio se ha convertido en un hub de conocimiento, un catalizador para el desarrollo de estrategias innovadoras y un referente en la elevación de los estándares de experiencia en Colombia y la región.
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Pero, ¿cuál es la distinción crucial entre servicio al cliente y experiencia de cliente? Es una pregunta fundamental para entender la misión del GCX. El servicio al cliente es un componente esencial, pero específico, dentro del ecosistema de la experiencia. Se enfoca en brindar asistencia directa y puntual antes, durante o después de una compra, a través de canales específicos como contact centers, chats o atención en puntos de venta. Es una interacción reactiva o proactiva para resolver una necesidad inmediata. En contraste, la experiencia del cliente (CX) es un concepto mucho más amplio y holístico. Abarca la totalidad de las interacciones del consumidor con una marca, desde el primer contacto con el posicionamiento y la publicidad de la marca, pasando por el proceso de compra, el uso del producto o servicio, y hasta la postventa. Incluye no solo aspectos racionales y funcionales, sino, crucialmente, elementos emocionales y sensoriales. Mientras el servicio al cliente responde a una necesidad puntual, la experiencia del cliente construye una relación integral y duradera, forjando percepciones y sentimientos que definen la lealtad y la preferencia del consumidor.
Es por esta razón que la experiencia ya no es simplemente una estrategia delegada a áreas comerciales o de marketing. Se ha convertido en el eje de transformación central de las empresas. Aquellas organizaciones que priorizan la personalización, la conexión emocional y la consistencia en cada punto de contacto no solo logran un crecimiento sostenido, sino que también generan un valor sostenible a largo plazo, construyendo una reputación y una base de clientes fieles que se traducen en resultados tangibles.
Silvia Arias, presidente ejecutiva del Gremio Colombiano de la Experiencia, enfatiza la relevancia del Gremio: «El gremio responde a la necesidad de las empresas de mejorar sus procesos de experiencia de cliente y de colaborador, porque en un mercado cada vez más competitivo, la diferenciación no radica solo en el producto o el precio, sino en la capacidad de generar experiencias memorables. Para ello, las organizaciones deben poner a las personas en el centro de sus estrategias. La clave del éxito está en la conexión real con clientes, empleados y todos los actores del ecosistema empresarial”. Esta visión integral subraya que la experiencia no es un lujo, sino una necesidad estratégica para la supervivencia y el crecimiento en el entorno empresarial actual.
Funciones Clave del Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX)
Desde su creación, el Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX) ha consolidado su posición como un punto de encuentro y una plataforma fundamental para empresas de diversos sectores que buscan fortalecer y profesionalizar su gestión de la experiencia. Su labor se estructura en torno a varios pilares:
- Producción de Conocimiento y Estudios: El GCX lidera la investigación y la generación de insights sobre las tendencias y expectativas del consumidor colombiano y latinoamericano. Realiza estudios exhaustivos sobre la cultura empresarial orientada a la experiencia, la visibilidad de las marcas en este ámbito, y la identificación de buenas prácticas que pueden ser replicadas. Esta labor investigativa proporciona a las empresas afiliadas datos y análisis valiosos para la toma de decisiones estratégicas.
- Desarrollo de Estrategias Conjuntas y Profesionalización: El Gremio facilita la colaboración entre sus miembros para el desarrollo de estrategias conjuntas que aborden retos comunes en la gestión de la experiencia. Además, promueve la profesionalización de todas las áreas que tienen algún tipo de conexión con el cliente y el colaborador, desde el front-office hasta el back-office. Su enfoque es transversal, impulsando un modelo empresarial que realmente ponga a las personas en el centro, fomentando la creación de relaciones significativas entre marcas, clientes, colaboradores y proveedores.
- Espacios de Formación y Networking: El GCX organiza regularmente espacios de formación especializados, desde talleres prácticos hasta seminarios de alto nivel, que permiten a los profesionales de la experiencia adquirir nuevas habilidades y conocimientos. Paralelamente, genera oportunidades de networking, facilitando el intercambio de ideas, experiencias y mejores prácticas entre líderes y expertos de diferentes industrias. Estos encuentros son vitales para construir una comunidad sólida de profesionales comprometidos con la experiencia.
- Impulso a la Digitalización: Reconociendo el rol transformador de la tecnología, el Gremio promueve activamente la digitalización de los procesos para mejorar la relación entre las marcas y sus audiencias. Esto incluye la adopción de herramientas de automatización, análisis de datos, inteligencia artificial y plataformas digitales que optimicen la interacción en cada punto de contacto.
- Innovación y Transformación Empresarial: Más allá del cliente, el GCX promueve una visión integral de la experiencia humana. Su propósito es inspirar la transformación de las empresas en América Latina, promoviendo una nueva forma de relacionarse con clientes, empleados y aliados. Integra la gestión de la experiencia como un eje estratégico fundamental del negocio, partiendo de la convicción de que las marcas que logran generar emociones memorables son las que construyen verdadera fidelidad, admiración y, en consecuencia, resultados sostenibles a largo plazo. El Gremio se dedica a compartir conocimiento, metodologías y mejores prácticas que permitan a las empresas no solo crecer en el mercado, sino también trascender, dejando una huella positiva en sus públicos.
El GCX reúne a empresas de una amplia gama de sectores, todas ellas unidas por un compromiso compartido con la transformación centrada en las personas. Entre sus miembros se encuentran organizaciones líderes en servicios financieros y aseguradoras, salud y bienestar, tecnología y soluciones digitales, educación, consumo masivo y retail, telecomunicaciones y medios, servicios públicos, así como firmas especializadas en consultoría, diseño e innovación. Esta diversidad de miembros enriquece las discusiones y permite un aprendizaje cruzado invaluable entre distintas industrias.
Silvia Arias resalta el distintivo colombiano en este ámbito: “Colombia se ha consolidado como un referente regional en experiencia. Los colombianos somos cercanos, empáticos y solidarios, y eso se refleja en la manera en que nuestras empresas construyen relaciones más humanas, tanto con sus clientes como con sus equipos de trabajo. Cuando las emociones se conectan con las relaciones, los resultados empresariales mejoran”. Esta perspectiva cultural añade un matiz único a la aproximación colombiana a la experiencia, enfatizando la calidez humana como un activo estratégico.
Panorama de la Experiencia de Cliente y Colaborador en Colombia
Los estudios y datos recientes pintan un panorama claro sobre la creciente importancia de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) en Colombia. Las empresas están reconociendo que invertir en estos frentes no es un gasto, sino una inversión estratégica con retornos significativos.
Un estudio realizado por HubSpot reveló una cifra contundente: el 85.2% de los consumidores en Colombia dejaría de comprar una marca tras una sola experiencia negativa. Este dato subraya la fragilidad de la lealtad del cliente en un mercado con múltiples opciones y la necesidad crítica de ofrecer interacciones consistentemente positivas. Complementariamente, el 87.2% de los clientes prefiere interactuar con un ser humano en lugar de utilizar servicios automatizados de atención al cliente. Esto no significa que la automatización no sea valiosa, sino que debe complementar y no reemplazar la conexión humana, especialmente en momentos críticos o complejos de la interacción.
En cuanto a la experiencia del colaborador (EX), el estudio «¿Está el empleado en el centro de la estrategia?» de People Link y GCX de 2023 mostró un avance significativo. El 50% de las empresas ya están implementando estrategias centradas en el empleado o planean hacerlo en el corto plazo. Esto refleja un cambio cultural importante, donde las organizaciones entienden que el bienestar y la satisfacción de sus equipos son fundamentales para el éxito general del negocio y, en particular, para la calidad de la experiencia que se brinda al cliente externo.
Profundizando en los datos de EX, el 76% de estas organizaciones están incluyendo activamente a sus colaboradores en la definición de elementos estratégicos tan importantes como la misión, la visión, los valores de marca y el propósito corporativo. Esta participación activa fomenta un mayor sentido de pertenencia y compromiso. Además, el mismo porcentaje está monitoreando indicadores de desempeño relacionados con EX, mientras que el 66% ha incorporado objetivos y estrategias orientadas a fortalecer la satisfacción y la lealtad del talento. Por su parte, el 60% de las compañías ya realiza un seguimiento sistemático de indicadores de satisfacción interna. Estas cifras reflejan un cambio importante en la manera en que las organizaciones entienden el rol de sus empleados en la construcción de valor y competitividad sostenible, reconociendo que un empleado feliz y comprometido es la base de un cliente satisfecho.
Un estudio global de PwC de 2018 titulado Future of Customer Experience reveló que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Aunque este dato ha sido ampliamente difundido y a veces atribuido a diversas fuentes, su relevancia sigue siendo innegable y resuena fuertemente en Colombia, confirmando que la experiencia es un diferenciador de valor que puede justificar un premium en el precio.
Específicamente en Colombia, el CX Survey Colombia 2022, realizado por el Gremio Colombiano de la Experiencia y la Universidad EAFIT, evaluó la experiencia del cliente en cinco sectores clave, midiendo indicadores como el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (índice de satisfacción del cliente) para analizar el cumplimiento, la facilidad de atención y la cercanía. En este estudio, el sector de retail fue el mejor calificado, obteniendo el mejor NPS del estudio, con un 46% de clientes que lo recomiendan y solo un 20% que no lo recomiendan, lo que refleja altos niveles de satisfacción. Los usuarios valoran especialmente la amabilidad en la atención, la calidad de la asesoría, el entendimiento de sus necesidades y la experiencia en los puntos físicos de servicio, lo que subraya la importancia de la interacción humana y el ambiente del espacio físico.
Eventos Clave del Gremio: Impulsando el Ecosistema de la Experiencia
Para fomentar la continua evolución y el intercambio de conocimientos en el ámbito de la experiencia, el Gremio Colombiano de la Experiencia organiza anualmente eventos de alto impacto que reúnen a expertos en cultura de servicio e innovación. Estos encuentros son fundamentales para compartir buenas prácticas y conocimientos entre diversas industrias, acelerando la transformación en el país.
Entre los eventos más destacados se encuentran:
- Innova Xperience: Un evento enfocado en ofrecer soluciones prácticas a los retos cotidianos que enfrentan las empresas en términos de experiencia. A través de conferencias, paneles y talleres, se exploran metodologías y herramientas innovadoras para mejorar la interacción con clientes y colaboradores.
- Congreso Internacional GO EXPERIENCE: Este congreso, que se realiza cada año en el mes de septiembre en Bogotá, se ha consolidado como un referente latinoamericano en experiencia. Atrae a líderes de opinión, investigadores y profesionales de la experiencia de toda la región y del mundo, convirtiéndose en un espacio privilegiado para el aprendizaje, el networking y la inspiración. Su impacto es tal que sus conclusiones y tendencias suelen marcar la agenda de la experiencia para el siguiente año en América Latina.
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Estos eventos no solo sirven como plataformas para la difusión de conocimiento, sino que también actúan como catalizadores para el cambio, inspirando a las empresas a adoptar un enfoque más centrado en las personas y a integrar la experiencia como un pilar fundamental de su estrategia de negocio. El Gremio Colombiano de la Experiencia no solo mide y analiza; también educa, conecta y moviliza a la comunidad empresarial colombiana hacia una nueva era donde la conexión humana y la creación de valor sostenible son las verdaderas claves del éxito.
