Desbloqueando la inclusión financiera en Latinoamérica, el poder convergente de la comunicación estratégica y la tecnología empática, en el dinámico y desafiante panorama actual de Latinoamérica, la tecnología y una comunicación efectiva están redefiniendo la percepción y la credibilidad de todas las industrias, especialmente aquellas que históricamente han sido percibidas como volátiles, como el sector financiero. En un entorno donde la confianza y la reputación siempre han sido pilares fundamentales para el éxito empresarial, lograr consolidarlas en medio del auge de la era digital se ha convertido en un desafío complejo que exige nuevas estrategias y enfoques innovadores. Ante esta realidad, la comunicación estratégica ha emergido como la principal herramienta para construir y fortalecer relaciones sólidas y de valor con los diversos stakeholders en una amplia gama de sectores, siendo particularmente crucial en el ámbito financiero.
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La desconfianza en el sector financiero ha sido un problema persistente y multifacético en Latinoamérica, con diversas causas subyacentes que van desde la falta de inclusión financiera hasta la percepción de una ausencia de transparencia en las operaciones y las prácticas de las instituciones. Si bien el Índice de Inclusión Financiera (IIF) de Credicorp 2024 revela un crecimiento alentador en la confianza hacia las instituciones financieras a nivel regional, pasando de un 29% en 2021 a un 39% en 2024, la región aún se encuentra por debajo del umbral del 50%, lo que subraya la necesidad de seguir trabajando arduamente para fortalecer la credibilidad y la confianza en el sector.
En el caso específico de Colombia, el Índice de Inclusión Financiera (IIF) sitúa al país en un puntaje de 48,3 en una escala de 0 a 100, donde una puntuación más alta indica un mejor nivel de inclusión financiera. Esta cifra coloca a Colombia por debajo de otros países de la región como Chile (58,3), Panamá (56), Argentina (54,4) y Ecuador (53,2). Sin embargo, Colombia destaca en el ámbito de la adopción y el uso de medios digitales, ubicándose en el Top 3 de países con mayor penetración de billeteras digitales, con un 62%, lo que evidencia una predisposición favorable hacia la adopción de tecnologías financieras innovadoras.
“En el panorama actual, toda organización se ha convertido en un medio de comunicación en sí misma, interactuando con sus audiencias a través de una variedad de tácticas y canales. El objetivo primordial de esta comunicación va más allá de estrechar los lazos con sus stakeholders; busca también contribuir activamente a la resolución de problemáticas que afectan directamente a la sociedad. En el caso del sector financiero en Latinoamérica, la inclusión ha sido un factor crítico y, gracias a las continuas campañas de sensibilización que emplean contenidos integrados y multiplataforma, se ha logrado, entre otros avances significativos, fomentar un cambio de paradigma en la percepción de las audiencias frente a las innovaciones tecnológicas, como la Inteligencia Artificial, que se han convertido en aliados convenientes en la gestión de sus finanzas personales”, señaló Claudia Daré, experta en relaciones públicas a nivel Latinoamérica y directora y cofundadora de Latam Intersect PR, destacando el papel crucial de la comunicación estratégica en la promoción de la inclusión financiera.
Además, Daré aseguró que la Inteligencia Artificial (IA) se ha consolidado como una herramienta facilitadora fundamental para las organizaciones del sector financiero a la hora de comunicar de manera efectiva, dado su capacidad para:
- Generar mensajes altamente personalizados y adaptados a las necesidades específicas de cada segmento de audiencia.
- Realizar análisis de sentimientos en tiempo real para detectar tempranas señales de insatisfacción y prevenir posibles crisis reputacionales.
- Implementar un monitoreo continuo de los comentarios y menciones hacia la marca en diversos canales digitales.
- Automatizar tareas repetitivas y operativas, liberando recursos humanos para actividades estratégicas de mayor valor.
Sin embargo, la experta enfatizó que la IA, por sí sola, requiere de una estrategia sólida y de la incorporación de la empatía humana para alcanzar su máximo potencial. Si bien la tecnología puede optimizar procesos y mejorar la eficiencia, el liderazgo intelectual dentro de las organizaciones es esencial para definir el qué, el porqué y el hacia dónde se dirige la empresa, además de lograr conectar la visión global con los desafíos y las aspiraciones específicas de las audiencias locales.
“El liderazgo intelectual comunicativo trasciende la mera transmisión de información; su objetivo principal es inspirar confianza y credibilidad. El CEO o el representante de una empresa debe ser plenamente consciente de la trascendencia de sus respuestas y trabajar sus mensajes de manera estratégica y coherente. En el entorno digital actual, plataformas profesionales como LinkedIn se han convertido en herramientas esenciales para el networking y la construcción de relaciones empresariales sólidas y duraderas”, explicó Daré, subrayando la importancia del liderazgo en la comunicación.
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En este contexto de la era digital, la experta concluyó que la inacción comunicativa ya no es una opción viable para las organizaciones, ya que el silencio en sí mismo se interpreta como un mensaje. Los clientes, los reguladores, los periodistas y los empleados construyen percepciones en tiempo real a partir de la información disponible y la ausencia de ella, por lo que las empresas deben estar preparadas para liderar la conversación de manera proactiva, transparente y con un propósito claro y definido.
