Desafíos en experiencias de pago en línea, cómo los retailers y consumidores de América Latina enfrentan la transformación digital
El comercio electrónico en América Latina ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, impulsado por la digitalización y la adopción de nuevas tecnologías de pago. Sin embargo, un reciente estudio de D24, especialista en pagos transfronterizos, ha revelado que la experiencia de pago sigue siendo un obstáculo crucial para consumidores y retailers en la región.
El informe «Deep Payments» analiza las preferencias, hábitos y expectativas de pago de consumidores y minoristas en Brasil, Chile y México, tres mercados que representan el 65% del comercio electrónico en Latinoamérica. Entre los hallazgos más destacados, se encuentra que el 73.1% de los consumidores consideran que su método de pago preferido es un factor decisivo al elegir entre dos marcas, mientras que el 14.1% evita comprar en sitios que no ofrecen su opción favorita.
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Además, desde la perspectiva de los minoristas, el 54% de ellos considera que la experiencia de pago del consumidor es fundamental para la reputación de la marca, mientras que el 8% ha reportado daños en su imagen debido a malas experiencias en las transacciones.
Interrupciones Frecuentes y Falta de Comunicación
Uno de los problemas más significativos que enfrentan los retailers en línea en la región es la interrupción en los sistemas de pago. Según el estudio:
- El 27.6% de los retailers reportan caídas en sus pasarelas de pago al menos una vez por semana.
- El 81.6% de ellos no tiene la capacidad de alertar a sus clientes sobre estas interrupciones.
Estas interrupciones no solo afectan la experiencia del usuario, sino que también pueden traducirse en pérdidas significativas para los negocios. La falta de notificación inmediata puede generar frustración en los consumidores, quienes muchas veces desconocen la razón exacta por la que sus transacciones fallan.
Factores Claves en el Abandono de Compras
El informe también profundiza en las razones por las cuales los consumidores abandonan sus compras en línea. Entre las principales causas identificadas se encuentran:
- Contraseñas de un solo uso inaccesibles: El 92.8% de los consumidores ha abandonado una compra porque la OTP (contraseña de un solo uso) fue enviada a un dispositivo que no tenían disponible en ese momento.
- Pantallas adicionales de verificación: El 86.5% de los consumidores desistió de una compra al encontrarse con una segunda pantalla que solicitaba información adicional.
- Exceso de datos requeridos: El 62.6% de los compradores abandonaron una transacción debido a la cantidad excesiva de datos personales solicitados.
- Cargas lentas de la página: El 57.5% de los consumidores indicó que el tiempo de carga prolongado en la página de pago fue un factor determinante para no finalizar la compra.
- Redirecciones a otros dispositivos: El 82.6% de los encuestados afirmó que desistieron de una compra porque fueron enviados a otro dispositivo para validar el pago.
El Impacto Económico de las Malas Experiencias de Pago
Los problemas en las experiencias de pago no solo afectan la relación entre consumidor y marca, sino que también tienen consecuencias económicas significativas para los minoristas. El estudio de D24 revela que:
- El 16.1% de los retailers enfrenta costos imprevistos de proveedores de servicios de pago, lo que puede impactar sus márgenes o incluso generar pérdida de clientes.
- El 38.9% de los consumidores ha recibido cargos inesperados por transacciones, lo que disuade futuras compras.
- El 58.6% de los retailers estima que las transacciones incompletas o disputadas representan más del 10% de sus ingresos.
Esto pone de manifiesto la importancia de contar con sistemas de pago eficientes, seguros y adaptados a las expectativas del consumidor para evitar pérdidas financieras y daños en la reputación de la marca.
El Desafío de las Transacciones Transfronterizas
Uno de los segmentos que enfrenta mayores desafíos es el de las transacciones transfronterizas. Según el informe:
- El 54.2% de los consumidores teme que algo salga mal al realizar compras en sitios extranjeros.
- La falta de opción de pago local es un factor de abandono para el 41% de los compradores.
- Los procesos de verificación de identidad (KYC) pueden ser tediosos y hacer que los consumidores abandonen la compra.
D24 destaca la importancia de elegir proveedores de servicios de pago (PSP) adecuados, que puedan ofrecer soluciones adaptadas a cada mercado y garantizar una experiencia fluida y confiable para los consumidores.
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Recomendaciones
El informe «Deep Payments» de D24 deja en evidencia que la experiencia de pago es un factor clave en la fidelización del cliente y la competitividad de los minoristas en América Latina. Para mejorar la experiencia de pago, es fundamental que los retailers adopten estrategias como:
- Implementar sistemas de notificación de fallas en tiempo real para evitar frustraciones en los consumidores.
- Optimizar los procesos de verificación para reducir los abandonos de compra.
- Reducir costos imprevistos y transparentar tarifas para fortalecer la confianza del consumidor.
- Asegurar opciones de pago locales y diversificadas para facilitar las transacciones transfronterizas.
- Seleccionar PSPs especializados en «deep payments» que ofrezcan tecnologías avanzadas, inteligencia artificial y un conocimiento profundo de los mercados locales.
La evolución del comercio electrónico en la región dependerá de la capacidad de los retailers para adaptarse a las demandas de los consumidores y mejorar la eficiencia en sus sistemas de pago. Con un enfoque en la innovación y la optimización de procesos, las empresas podrán capitalizar el crecimiento del e-commerce y ofrecer experiencias de compra más seguras y satisfactorias.
