Cuatro claves para cautivar a los compradores en el Día de las Madres, personalización, IA y experiencias omnicanal para el éxito del retail, el Día de las Madres se ha consolidado, año tras año, como una de las fechas comerciales de mayor trascendencia en el calendario del retail latinoamericano. En este contexto dinámico, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial, ofreciendo a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) una plataforma digital esencial no solo para impulsar significativamente sus ventas, sino también para cultivar relaciones duraderas y significativas con sus clientes a través de experiencias de compra altamente personalizadas y memorables.
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Sin embargo, en un mercado cada vez más saturado de ofertas, tanto en el ámbito de las tiendas físicas tradicionales como en el competitivo universo del comercio electrónico, lograr un aumento sustancial en las ventas requiere mucho más que simplemente ofrecer promociones atractivas. La clave del éxito en el comercio actual radica en la capacidad de ofrecer a los consumidores experiencias de compra que sean memorables, eficientes, fluidas y, sobre todo, profundamente personalizadas, integrándose de manera armoniosa a través de los diversos canales de venta y comunicación de una tienda o marca.
En este escenario, la tecnología emerge como un factor diferenciador crucial. Los comerciantes que invierten estratégicamente en herramientas de inteligencia artificial (IA) para optimizar la atención al cliente, con soluciones que hoy en día son accesibles incluso para los negocios más pequeños, ya están comenzando a cosechar un retorno positivo de esa inversión.
Este creciente interés en la IA por parte de los consumidores no es un fenómeno aislado. Según el revelador informe CX Trends 2025 de Zendesk, un número cada vez mayor de consumidores a nivel global considera que la IA tiene el potencial de elevar significativamente el nivel de personalización en sus interacciones con las marcas, convirtiéndose en un factor determinante para fomentar su lealtad a largo plazo. En particular, el 79% de los consumidores latinoamericanos encuestados en el informe afirman que la calidad del servicio al cliente es una etapa fundamental en su decisión de mantenerse fieles a una marca a lo largo del tiempo.
Con el objetivo de brindar una guía práctica a los pequeños comerciantes que se preparan para esta fecha comercial tan significativa, Isidro López, Solutions Consulting Senior Manager en Zendesk LATAM, comparte cuatro consejos esenciales basados en las tendencias clave de atención y experiencia del cliente identificadas en el exhaustivo informe CX Trends 2025:
1. Prioriza la Personalización en Cada Interacción
Según los hallazgos del informe de Zendesk, el 66% de los consumidores latinoamericanos ya esperan recibir interacciones más personalizadas por parte de las marcas gracias al uso de la inteligencia artificial. Un dato aún más revelador es que el 76% de los encuestados manifestaron estar más dispuestos a interactuar con herramientas de IA que puedan respaldar y enriquecer experiencias de compra más personalizadas y adaptadas a sus necesidades individuales.
Para Isidro López, la implementación estratégica de asistentes virtuales y agentes de atención al cliente impulsados por IA puede ser una herramienta poderosa incluso para las tiendas más pequeñas, ya sean físicas o digitales. Estas tecnologías permiten reconocer patrones de comportamiento de los clientes, ofrecer sugerencias de productos o servicios relevantes basadas en sus preferencias históricas, y, en última instancia, generar una experiencia positiva y memorable en cada interacción.
“Es fundamental comprender que, en el panorama comercial actual, la personalización ha dejado de ser un lujo o un valor agregado opcional. Se ha convertido en una parte integral de las expectativas de los consumidores. Y gracias a la inteligencia artificial, los pequeños comerciantes tienen la oportunidad de reducir costos operativos y hacer más eficientes sus operaciones de atención al cliente, especialmente en fechas de alta demanda como el Día de las Madres”, enfatiza Isidro López.
2. Invierte en Inteligencia Artificial para Desmarcarte de la Competencia
El estudio de Zendesk también arroja luz sobre el retorno concreto de la inversión que la implementación de la inteligencia artificial ya está generando para las empresas. Según el 88% de los líderes de experiencia del cliente (CX) encuestados en América Latina, el uso estratégico de la IA en el servicio al cliente se traduce en un Retorno de la Inversión (ROI) positivo y medible.
“En un mercado tan competitivo y dinámico como el del retail latinoamericano, la inteligencia artificial se presenta como un camino estratégico para fortalecer los diferenciales competitivos de las empresas, independientemente de su tamaño. La combinación inteligente de tecnología avanzada con la cercanía y la calidez en el trato que tradicionalmente caracteriza al pequeño comercio representa una ventaja competitiva significativa para las PyMEs”, añade el ejecutivo de Zendesk.
3. Integra la Tecnología para Potenciar el Servicio Humano
La innovación tecnológica también ha demostrado ser un factor decisivo para mejorar la eficiencia operativa, aumentar la capacidad de respuesta y fortalecer las habilidades del equipo de atención al cliente.
En el exhaustivo reporte de Zendesk, un impresionante 95% de los agentes de servicio al cliente en América Latina afirman que los copilotos de IA tienen un impacto positivo en su capacidad para ofrecer una experiencia del cliente superior y más satisfactoria.
“Este dato revelador demuestra que, lejos de sustituir el valioso trabajo humano, la innovación tecnológica tiene el poder de potenciar el talento y las capacidades de los agentes de atención al cliente. Al automatizar tareas repetitivas y proporcionar información relevante de manera rápida, la IA libera tiempo y recursos para que los comerciantes puedan dedicar una mayor atención a cada cliente de forma más personalizada y empática”, explica Isidro López.
4. Adopta la Atención por Voz para Facilitar la Comunicación
El uso estratégico de asistentes de voz, ya sean operados por humanos o por inteligencia artificial, se erige como otro pilar fundamental para construir una experiencia de compra y atención al cliente positiva y sin fricciones, tal como lo evidencia el informe Zendesk CX Trends 2025.
En el contexto latinoamericano, un significativo 93% de los consumidores considera que la IA de voz finalmente está demostrando su verdadero potencial, ofreciendo interacciones más naturales, inclusivas y eficaces. Además, el 67% de los encuestados afirma que le resulta más fácil interactuar con las marcas a través de la voz que mediante el texto. Este hallazgo es particularmente relevante para llegar a públicos que pueden tener una menor familiaridad con los canales digitales tradicionales.
Una de las conclusiones clave del estudio es que la IA de voz, gracias a sus avanzadas capacidades de procesamiento del lenguaje natural, contribuye a que los consumidores se sientan genuinamente escuchados y comprendidos en cada punto de contacto con la marca.
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“De esta manera, además de agilizar los procesos de servicio y reducir las filas de espera, estamos hablando de una tecnología capaz de generar cercanía y establecer una conexión emocional con los clientes, un factor que se vuelve crucial en fechas tan simbólicas y emotivas como el Día de las Madres”, afirma Isidro López. Y añade que, con una planificación estratégica adecuada y el apoyo de soluciones tecnológicas que hoy en día son accesibles para los pequeños comerciantes, tanto en el ámbito físico como en el digital, es perfectamente posible elevar significativamente el nivel de la experiencia del cliente en esta fecha tan esperada por el mercado.
