Aeropuertos 4.0, innovación y experiencia del viajero, los aeropuertos de hoy están trascendiendo su función tradicional de meros puntos de tránsito para convertirse en centros tecnológicos dinámicos, redefiniendo por completo la experiencia de viaje y desatando un potencial comercial sin precedentes. Un reciente estudio global, liderado por Priority Pass el programa líder mundial de salas VIP y experiencias en aeropuertos, parte del Grupo Collinson, revela cómo la innovación digital está transformando profundamente el comportamiento, los hábitos de gasto y la interacción de los viajeros en estos complejos ecosistemas a nivel mundial. La investigación, basada en encuestas a más de 12.000 viajeros de 21 países, incluida Colombia, subraya que, a medida que los aeropuertos integran tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) y una conectividad robusta, los viajeros disfrutan de trayectos significativamente más agradables y fluidos.
Vea también: Vélez en Expoartesano, celebrando la tradición del cuero y la innovación en la moda
A nivel global, los datos son contundentes: un 45% de los viajeros reporta una reducción del estrés durante sus desplazamientos, mientras que un 46% afirma que la tecnología ha hecho su viaje más fluido y memorable. Estas cifras no solo reflejan una mejora en la comodidad, sino también una optimización del tiempo y una mayor satisfacción general. La mejora continua de la infraestructura aeroportuaria en Colombia y en el resto del mundo no es una opción, sino una necesidad imperante para impulsar pilares fundamentales como el turismo, el comercio y el desarrollo económico a gran escala.
La automatización aeroportuaria global está en una trayectoria de crecimiento exponencial, proyectándose de US85.120 millones en 2033. Esta expansión está siendo impulsada por dos factores clave: las crecientes expectativas de los pasajeros, que demandan experiencias más rápidas y personalizadas, y la inversión estratégica en infraestructura digital por parte de las autoridades aeroportuarias y las aerolíneas. Desde la identificación biométrica y las actualizaciones de vuelos en tiempo real, hasta el check-in y la entrega de equipaje totalmente automatizados, el informe de Priority Pass revela cómo las tecnologías inteligentes están influyendo directamente en las decisiones de los viajeros, incluyendo su disposición a gastar más dentro de las terminales.
Los viajeros tienen claras sus preferencias tecnológicas. Un contundente 73% identificó el control de seguridad rápido y las tarjetas de embarque digitales como las tecnologías más impactantes en su experiencia. Le siguen de cerca un 68% que valoró altamente la entrega automatizada de equipaje y el uso de escáneres avanzados. Estos datos confirman que los aeropuertos han dejado de ser meros puntos de tránsito para convertirse en ecosistemas inteligentes, diseñados meticulosamente para transformar cada etapa del viaje. Esta es la razón principal por la que los principales aeropuertos del mundo están inmersos en ambiciosos proyectos de remodelación y expansión, no solo para atender el creciente volumen de viajeros, sino para evolucionar y capitalizar nuevas vías de negocio que dinamicen la economía local y global.
Tecnología y Consumo: Un Binomio Rentable en el Aeropuerto
La integración de tecnología no solo mejora la experiencia del viajero, sino que también estimula el gasto dentro de los aeropuertos. El estudio de Priority Pass revela que el 60% de los viajeros afirma gastar más en los aeropuertos gracias a la automatización. Este fenómeno es aún más pronunciado entre las nuevas generaciones: el 71% de la Generación Z y el 67% de los Millennials reportan un aumento en su gasto.
Este incremento en el consumo se explica en gran medida por la optimización del tiempo que la tecnología ofrece a los viajeros. Casi la mitad de ellos (45%) ahorra entre 10 y 30 minutos adicionales por trayecto, y un notable 20% (uno de cada cinco) ahorra hasta una hora en su proceso de viaje. Este tiempo extra no es desperdiciado; los viajeros lo utilizan de diversas maneras: el 55% lo dedica a comer, el 46% a comprar y un 37% a visitar las salas VIP. Esto demuestra cómo la eficiencia generada por la tecnología se traduce directamente en oportunidades comerciales para los negocios aeroportuarios.
El Efecto Lounge y los Servicios Premium
Las salas VIP y otros servicios premium se han consolidado como elementos centrales en la experiencia aeroportuaria moderna. Un significativo 73% de los viajeros ha visitado al menos una de estas salas, lo que subraya su creciente popularidad y valor percibido. Los usuarios de salas VIP representan un segmento de alto valor para los aeropuertos y las marcas: un 67% de ellos gasta más en las terminales gracias a la automatización, en contraste con solo el 40% de los no usuarios. Esto evidencia que el acceso a un lounge no solo mejora la comodidad, sino que también fomenta un mayor gasto en otras áreas del aeropuerto.
De cara al futuro, los viajeros tienen claras sus expectativas sobre las salas VIP. Las tres características principales que desean ver en estos espacios son:
- Entornos inteligentes con comida, entretenimiento y espacios de trabajo personalizados (38%): Los viajeros buscan una oferta adaptada a sus necesidades, que combine ocio y productividad.
- Reservas sin fricción a través de aplicaciones móviles (37%): La comodidad de gestionar el acceso y los servicios del lounge desde el smartphone es altamente valorada.
- Mayor variedad de opciones gastronómicas locales e independientes (36%): La demanda de una oferta culinaria diversa y auténtica, que refleje la cultura local, es una tendencia creciente.
Estos datos proporcionan una hoja de ruta clara para que los operadores de lounges y los aeropuertos inviertan en innovaciones que satisfagan las expectativas de este segmento de viajeros de alto valor.
Tecnología con Toque Humano: El Equilibrio Necesario
Aunque la tecnología continúa transformando radicalmente la experiencia aeroportuaria, es crucial reconocer que los viajeros buscan un equilibrio. Están cada vez más abiertos a la automatización, pero siempre y cuando no se sacrifique el servicio, la confianza o la conexión personal.
El 59% de los viajeros cree que los aeropuertos están adoptando la IA y la tecnología al ritmo adecuado, lo que indica una buena aceptación general. Sin embargo, el informe de Priority Pass subraya la importancia continua del apoyo humano en momentos críticos del viaje. Particularmente en situaciones que conllevan una carga emocional o incertidumbre, la presencia humana aporta calma, claridad y una sensación de seguridad irremplazable. Los momentos donde el apoyo humano es más valorado incluyen:
- Servicio al cliente (65%): Para consultas complejas, resolución de problemas o situaciones inesperadas.
- Seguridad (54%): Aunque la tecnología agilice los procesos, la presencia de personal de seguridad humano sigue siendo fundamental para la confianza y la percepción de control.
- Objetos perdidos (48%): La pérdida de pertenencias es una situación estresante donde la empatía y la asistencia personal son cruciales.
De cara al futuro, los viajeros ya están imaginando nuevas innovaciones que desearían ver en los aeropuertos. Entre ellas destacan:
- Trayectos totalmente biométricos (40%): Desde el check-in hasta el embarque, una experiencia sin contacto y fluida.
- Seguimiento inteligente de equipaje (39%): La posibilidad de rastrear la maleta en tiempo real, desde su entrega hasta su recogida.
- Seguridad globalmente consistente (37%): La estandarización de los procesos de seguridad a nivel internacional para reducir la incertidumbre.
- Señalización que se traduzca automáticamente a su idioma nativo (33%): Una personalización en la navegación que facilita la orientación para viajeros internacionales.
Christopher Evans, CEO de Collinson International, enfatiza la doble ventaja de la tecnología: “Con el aumento continuo del volumen de viajes, los aeropuertos están recurriendo a la tecnología para mejorar la experiencia desde la entrada hasta la puerta de embarque, al tiempo que incrementan el gasto del viajero”. La automatización, según Evans, libera tiempo valioso, reduce el estrés y proporciona mejor información en tiempo real. Cuando la experiencia es satisfactoria, los viajeros se sienten más inclinados a explorar lugares para relajarse, probar opciones gastronómicas o visitar tiendas. “Al integrar el acceso digital a salas VIP y nuevas experiencias en la app de Priority Pass, estamos creando más opciones y momentos memorables a lo largo del viaje”, afirmó Evans, destacando cómo la estrategia de su grupo se alinea con estas tendencias emergentes.
La transformación digital en los aeropuertos abre un abanico de oportunidades para que las marcas interactúen con los viajeros de forma más significativa. Al asociarse con clientes para diseñar programas de fidelización y beneficios que realmente se alineen con las necesidades del viajero moderno, Priority Pass no solo transforma el tiempo de espera en el aeropuerto en experiencias memorables, sino que también fortalece la lealtad del cliente. Este enfoque posiciona a las marcas para aprovechar al máximo un ecosistema aeroportuario cada vez más inteligente y centrado en el pasajero, que ya está tomando forma en todo el mundo.
Panorama Colombiano: Una Apuesta Firme por la Modernización Aeroportuaria
Colombia no se queda atrás en esta carrera por la modernización aeroportuaria. El país está realizando una inversión significativa en la expansión y actualización de su infraestructura aeroportuaria. Recientemente, la Agencia Nacional de Infraestructura (ANI) y la Aeronáutica Civil informaron que estas inversiones superan los 12 billones de pesos colombianos, lo que equivale a casi US$3.000 millones de dólares. Estas inyecciones de capital buscan objetivos claros: mejorar la capacidad operativa de los aeropuertos, optimizar la conectividad aérea y elevar los estándares de seguridad operacional. En última instancia, estas mejoras son cruciales para potenciar el desarrollo económico y turístico del país, posicionando a Colombia como un hub regional.
Manuel Catedral, vicepresidente de Desarrollo de Negocios para las Américas de Collinson International, resalta la relevancia de esta inversión para Colombia: «La inversión en automatización será sumamente beneficiosa para responder a las expectativas cambiantes de los viajeros en Colombia; especialmente cuando se equilibra cuidadosamente con aspectos del viaje que requieren conexión personal, confianza y servicio. Las marcas que logren integrar sin fricciones soluciones digitales de vanguardia con interacciones humanas significativas podrán maximizar plenamente los beneficios de la transformación digital, elevar la experiencia de viaje de sus clientes y, sin duda, dinamizar la economía del país”. Sus palabras subrayan la importancia de no perder de vista el factor humano en medio de la automatización.
La encuesta de Priority Pass ofrece datos específicos sobre los viajeros colombianos, confirmando las tendencias globales con particularidades locales:
- Un 56% de los viajeros colombianos reconoce que las nuevas tecnologías en los aeropuertos han hecho sus viajes más fluidos, una cifra que resalta la positiva percepción local de la innovación.
- El 51% afirma que la infraestructura digital en el aeropuerto les permite ahorrar entre 10 y 30 minutos, y un notable 25% revela que pueden ahorrar hasta una hora de su tiempo al viajar. Esta eficiencia es un valor añadido significativo.
- En cuanto a la seguridad, un impresionante 86% de los viajeros colombianos señala que el acceso rápido a través de puestos de seguridad es una de las principales tecnologías que mejora materialmente su experiencia. Además, un 78% de los viajeros se siente cómodo al compartir sus datos biométricos para acelerar su paso por el aeropuerto, lo que indica una alta confianza en estas soluciones.
- El 75% de los colombianos señala que los puntos automatizados de entrega de equipaje son una de las principales tecnologías que mejora materialmente su experiencia, valorando la comodidad y rapidez que ofrecen.
- En términos de relajación y bienestar, el 33% de los viajeros colombianos comienza a relajarse inmediatamente después de pasar por seguridad, lo que indica que una experiencia fluida desde el inicio del viaje impacta positivamente el estado de ánimo. Un 21% adicional afirma que el solo hecho de tener acceso a una sala VIP les ayuda a relajarse más rápido.
- En general, el 63% de los viajeros en Colombia (y el 65% a nivel global) valora positivamente el acceso a las salas VIP mediante tarjeta de pago, lo que confirma que su experiencia en el aeropuerto ha mejorado considerablemente gracias a este beneficio.
Vea también: WhatsApp Banking, la revolución de la experiencia financiera en Colombia
A medida que los aeropuertos colombianos se vuelven más conectados y orientados a la tecnología, emergen nuevas oportunidades para que las marcas interactúen con los viajeros de manera más significativa. Priority Pass, a través de sus programas y servicios, contribuye activamente a transformar los tiempos de espera en el aeropuerto en experiencias memorables, un factor clave para la lealtad del cliente. Este enfoque no solo fortalece el compromiso y la lealtad del cliente, sino que también posiciona a las empresas para aprovechar al máximo un ecosistema aeroportuario más inteligente y centrado en el pasajero, que ya está tomando forma de manera sólida en Colombia. El futuro de los viajes aéreos es digital, eficiente y, cada vez más, una experiencia personalizada.
