El retiro en tienda debe ser una opción gratuita para los consumidores, según lo establecido por un nuevo dictamen administrativo del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). La entidad fiscalizadora aclaró que aquellas empresas que venden productos a través de canales digitales y cuentan con locales físicos están obligadas a ofrecer esta alternativa sin costo adicional, ya que no implica una contraprestación extra que justifique un cobro.
El auge del e-commerce y la modalidad “click & collect”
En los últimos años, el comercio electrónico ha crecido a pasos agigantados, y con ello han surgido nuevas formas de entrega de productos que buscan adaptarse a las necesidades de los consumidores modernos. Una de las más populares ha sido el “retiro en tienda”, también conocida como “click & collect”, que permite al cliente comprar en línea y luego retirar el producto en un local físico, sin necesidad de esperar un despacho.
Sin embargo, lo que originalmente fue pensado como una solución gratuita y cómoda, se ha transformado en algunos casos en una fuente de controversia, especialmente cuando algunas empresas han comenzado a cobrar por este servicio. Frente a esta situación, el Sernac decidió intervenir con una interpretación oficial de la normativa vigente para resguardar los derechos de los consumidores.
Según el nuevo dictamen administrativo emitido por el Sernac, todas las empresas que venden productos a través de plataformas online y que disponen de tiendas físicas están obligadas a ofrecer una opción de retiro gratuito para sus clientes. Esto significa que no pueden establecer un cobro adicional por el simple hecho de que el cliente decida retirar el producto personalmente en un punto de venta físico de la misma empresa.
Desde el organismo de protección al consumidor se enfatizó que el precio total informado al momento de la compra debe incluir todos los costos asociados a la entrega del bien, cuando esta se realiza por medios ordinarios o sin servicios adicionales. En palabras del Sernac, “el consumidor debe pagar el precio previamente informado, no pudiendo las empresas aplicar un cobro extra cuando no existe una contraprestación adicional”.
El Sernac también aclaró que no todos los cobros adicionales están prohibidos, siempre que cumplan con ciertos requisitos. En particular, las empresas están autorizadas a aplicar cargos extra únicamente cuando estos correspondan a servicios complementarios claramente identificables y que representen un valor agregado para el cliente.
Por ejemplo, el despacho a domicilio o la utilización de un servicio de entrega exprés pueden tener un costo adicional, siempre que este sea informado de manera clara, oportuna y transparente antes de finalizar la compra, y que el consumidor tenga la posibilidad de aceptar o rechazar dicho servicio de forma voluntaria.
Lo que no está permitido es incorporar este tipo de costos como una obligación ineludible, sin posibilidad de optar por una alternativa gratuita. Es decir, el consumidor siempre debe tener la opción de no pagar extra si elige una forma de retiro estándar, como hacerlo personalmente en una tienda de la misma cadena.
El problema de las cláusulas abusivas
Un punto central del pronunciamiento del Sernac se refiere a la legalidad de ciertas cláusulas que figuran en los términos y condiciones de algunas empresas. El organismo fue tajante al calificar como abusivas todas aquellas disposiciones contractuales que imponen cobros adicionales de manera obligatoria, sin dar al consumidor la libertad de elegir si desea contratar el servicio adicional o no.
Según explicó el Servicio, “serán abusivas las cláusulas donde las empresas impongan el pago de un monto adicional de forma atada al producto o servicio principal, sin que el consumidor pueda aceptarlo o rechazarlo voluntariamente y de forma separada”.
Este tipo de prácticas van en contra de lo establecido por la Ley del Consumidor en Chile, que exige que los contratos se elaboren con transparencia, sin desequilibrios significativos entre las partes, y garantizando siempre el derecho a elegir.
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¿Por qué esta medida es relevante para el comercio electrónico en Chile?
La decisión del Sernac marca un precedente importante en la regulación del e-commerce en Chile. En un contexto donde cada vez más personas realizan sus compras de forma digital, la claridad en los precios y la transparencia en los procesos de compra se han transformado en factores clave para generar confianza entre los consumidores.
El cobro por retiro en tienda ha sido criticado por organizaciones de consumidores, quienes lo consideran una práctica poco ética. Al fin y al cabo, se está cobrando por un servicio que no implica un gasto logístico adicional para la empresa, ya que el consumidor es quien se traslada hasta el punto de venta.
Con esta resolución, el Sernac no solo protege el bolsillo de los compradores, sino que también promueve un mercado más justo y competitivo, donde las empresas que actúan con transparencia no se vean perjudicadas frente a aquellas que buscan obtener ingresos por medios poco claros.
Implicancias para las empresas: qué deben tener en cuenta
Este dictamen obliga a las empresas del rubro del retail y el comercio electrónico a revisar cuidadosamente sus políticas de precios y servicios asociados. Aquellas que actualmente cobran por retiro en tienda deberán eliminar ese cargo o justificarlo como parte de un servicio complementario real, y no como parte de la transacción estándar.
Asimismo, será fundamental que la información al consumidor sea visible, comprensible y entregada en el momento adecuado, idealmente antes de que el cliente confirme su compra. Cualquier omisión o ambigüedad podría ser considerada una infracción y derivar en sanciones administrativas o judiciales.
El Sernac ha dejado claro que vigilará de cerca el cumplimiento de estas disposiciones, y ha instado a los consumidores a denunciar cualquier irregularidad que detecten durante sus compras online o físicas.
El rol del consumidor: derechos y deberes
Si bien la labor de vigilancia y regulación recae en entidades como el Sernac, los consumidores también cumplen un rol esencial. Estar informado, leer los términos y condiciones, exigir precios justos y denunciar cobros indebidos son acciones que ayudan a fortalecer el ecosistema de consumo responsable.
En este sentido, el Servicio Nacional del Consumidor ha puesto a disposición de la ciudadanía sus canales de contacto, incluyendo su sitio web y oficinas regionales, para facilitar la recepción de reclamos o consultas en torno a este tipo de prácticas.
Con este dictamen, el Sernac da un paso firme hacia la protección de los derechos de los consumidores en Chile, asegurando que el comercio electrónico —y las prácticas asociadas como el retiro en tienda— se realicen en condiciones de equidad y transparencia.
Las empresas, por su parte, tienen el desafío de adaptarse a este nuevo marco normativo, eliminando prácticas que puedan ser percibidas como abusivas y reforzando sus canales de comunicación con el cliente. Solo así será posible construir un entorno de consumo más justo, eficiente y centrado en el respeto por las decisiones del consumidor.
