Un informe de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), basado en datos del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), reveló significativas diferencias en la gestión de reclamos entre las principales aerolíneas que operan en Chile durante 2024, destacando el desempeño de LATAM Airlines Group.
LATAM logró una reducción notable de reclamos, disminuyendo un 21,8% hasta alcanzar solo 5 casos por cada 10.000 pasajeros en 2024. Esta cifra representa una mejora constante desde 2020, cuando registraba 16,7 reclamos por cada 10.000 pasajeros, acumulando una impresionante reducción del 70% en cinco años y confirmando su compromiso de responder al 100% de las quejas presentadas.
Radiografía de los reclamos
En contraste, SKY Airline experimentó un incremento significativo en sus reclamos, pasando de 10 a 26,3 por cada 10.000 pasajeros. Esta cifra, la más alta en su histórico (2019-2024), posiciona a SKY como la aerolínea nacional con más quejas, agravado por problemas de puntualidad donde solo el 70% de sus vuelos salieron a tiempo.
JetSMART mostró una tendencia más positiva, registrando 20,7 reclamos por cada 10.000 pasajeros en 2024, su cifra más baja en cuatro años. La aerolínea logró una puntualidad del 78,5%, ubicándose por encima de SKY en rendimiento operacional.
En el panorama internacional, Qantas se destacó con la tasa más baja de reclamos (1,5 por cada 10.000 pasajeros), seguida por Aerolíneas Argentinas (4,3) y Delta (5,8). En el extremo opuesto, Iberia (21,4), Avianca (15,5) y Arajet (15,5) mostraron los índices más altos de quejas.
LATAM implementó una estrategia integral para mejorar su servicio, fortaleciendo canales de comunicación y herramientas digitales como LATAM Wallet, una billetera virtual que facilita compensaciones y devoluciones, junto con un servicio de asistencia por WhatsApp para una atención más expedita.
En términos de puntualidad doméstica, LATAM lideró con un 81,4%, seguida por JetSMART (78,5%) y SKY (70,1%). En rutas internacionales, Delta dominó con un impresionante 96,2%, escoltada por Air Canada (95,7%) y American Airlines (94,3%).
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El informe reveló casos extremos como Arajet, donde casi dos de cada tres vuelos presentan algún tipo de impuntualidad, cuadruplicando el promedio de aerolíneas con retrasos mayores a una hora, lo que subraya la necesidad de mejoras significativas en la gestión operativa de algunas compañías aéreas.
