La forma de comprar de los chilenos sigue evolucionando. La mayoría ya no separa la compra online de la presencial y se mueve entre ambos formatos de manera natural según lo que necesita, el tipo de producto o el momento de compra. Así lo muestra un estudio desarrollado por Cadem y Falabella sobre la experiencia de compra, hábitos de consumo y las claves de integración que están definiendo el nuevo estándar de servicio.
El estudio, realizado a 1.000 personas a nivel nacional, muestra que un 55% de los chilenos ya combina habitualmente las compras por internet y las tiendas físicas, mientras que dos de cada tres consideran que esa combinación representa la experiencia de compra ideal.
El Ecommerce ya forma parte de la rutina cotidiana. Un 74% de los encuestados afirma haber comprado por internet durante el último mes. Entre las principales razones aparecen el ahorro de tiempo, acceder a mejores precios, encontrar productos que no están disponibles en tiendas físicas y la comodidad. Vestuario, calzado, tecnología, hogar y belleza aparecen entre las categorías más compradas por internet, combinando búsqueda digital con experiencia presencial.
Por su parte, los atributos más valorados de la tienda física son el poder tocar y probar los productos (68%), evitar el despacho, la experiencia misma de la compra y la seguridad de poder devolver sin problemas.
Pero más allá de los atributos más destacados por canal, el estudio muestra cómo las personas están combinando ambos formatos dentro de una misma experiencia de compra. El 74% declara haber retirado alguna vez en tienda una compra hecha online; el 63% revisa productos por internet antes de ir presencialmente a comprar y el 57% utiliza el celular dentro de las tiendas para comparar precios o leer reseñas.
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Sobre esta evolución, Pedro Jiménez, gerente de e-commerce de Falabella, señaló: “El aumento de la compra online está cambiando las expectativas de las personas. Hoy no basta con tener un buen sitio o despacho: los consumidores esperan experiencias más conectadas, flexibles y consistentes. La experiencia ideal ya no está en un solo formato, sino en la capacidad de integrar ambos mundos de forma natural y sin fricciones”.
Otro hallazgo del estudio tiene relación con la confianza: un 79% considera relevante que una tienda online también tenga locales físicos y un 78% valora poder hablar presencialmente con una persona si surge algún problema con la compra.
“Una dimensión relevante que nos muestran los datos, es que la cercanía/presencia humana sigue siendo una parte muy relevante del proceso de compra. Simplemente no queremos que nos atienda un bot/máquina sino que hablar con alguien al momento de tener algún problema”, concluye Roberto Izikson, gerente general de Cadem.
