Falabella y su estrategia centrada en el cliente.- La reciente venta de un centro comercial en el sector oriente de Santiago por US$ 200 millones marca un hito en la reestructuración de Falabella, que ha redirigido su enfoque hacia la experiencia del cliente y la rentabilidad. Esta estrategia, que se implementó hace poco más de un año, ha comenzado a mostrar resultados alentadores, con tres trimestres consecutivos de ganancias que indican una recuperación tras los desafíos enfrentados durante la pandemia.
Falabella y su estrategia centrada en el cliente
El gerente general de Falabella, Alejandro González, destacó en una reciente conferencia que los esfuerzos realizados en el último año y medio están empezando a dar frutos. A pesar de los avances, González señaló que aún no se ha alcanzado el nivel de rentabilidad que la empresa es capaz de lograr, lo que sugiere un enfoque continuo en la mejora y expansión de sus estrategias centradas en el cliente.
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En el segundo trimestre, la compañía reportó utilidades por US$ 122 millones, un 135% más en comparación con el mismo periodo del año anterior, superando las proyecciones presupuestarias. Además, las acciones del grupo han mostrado una rentabilidad acumulada del 46% hasta la fecha, lo que refuerza la efectividad de su enfoque renovado.
Según fuentes cercanas al directorio, la estrategia centrada en el cliente ha sido fundamental para revertir resultados negativos anteriores. Este reordenamiento interno también ha fomentado un ambiente de trabajo más alineado entre las distintas gerencias, lo que ha contribuido a mejorar la cultura organizacional.
La filosofía de poner al cliente en el centro, un principio promovido por el expresidente Juan Cúneo Solari, se ha convertido en un mantra para los actuales directivos de Falabella. Este enfoque en la satisfacción del cliente ha sido integrado en la cultura corporativa, mientras que las mejoras operativas han impulsado significativamente el EBITDA, principalmente a través de un margen bruto más eficiente.
La compañía ha dejado atrás los problemas derivados de la pandemia, que incluyeron cierres obligatorios y críticas del Servicio Nacional del Consumidor por fallas en el comercio electrónico. La reciente venta de su centro comercial Open Plaza Kennedy y de propiedades en Perú permitirá al conglomerado reducir deudas y reanudar el crecimiento orgánico al abrir nuevos locales.
Falabella enfatiza la evolución de su estrategia omnicanal, buscando mejorar tanto la experiencia en tienda como expandir su presencia en el comercio electrónico. El CEO de la compañía reveló planes para crecer en la región andina y en México a través de su banca digital y la cadena de supermercados Tottus, centrándose en áreas donde aún tiene oportunidades de expansión.
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A pesar de las amenazas que enfrentan las multitiendas a nivel global, los directores de Falabella están evaluando nuevas estrategias para reforzar su presencia en el mercado. Hay un consenso sobre la capacidad de competir con plataformas como Mercado Libre, gracias a su extensa red de tiendas físicas, aunque también hay cautela en un entorno macroeconómico desafiante que continúa influyendo en las operaciones de la empresa.
