Las tiendas físicas volvieron a ocupar un rol protagónico en la estrategia de Falabella, luego de un 2023 marcado por ajustes internos y resultados financieros mixtos. Al cierre de 2024, la compañía no solo logró revertir ese escenario, sino que se posicionó como la empresa con mayores ganancias dentro del IPSA, el principal índice bursátil de Chile. Este repunte vino acompañado de un retorno a elementos clásicos de su identidad —como el tradicional color verde— y de una renovada apuesta por mejorar la experiencia del cliente en sus espacios físicos, uno de los pilares estratégicos que hoy impulsa su crecimiento.
Francisco Irarrázabal, gerente general corporativo de Falabella Retail, explicó en una reciente entrevista en Money Talks de La Tercera que la compañía está adoptando un modelo de especialización, centrado en cinco categorías: vestuario, calzado, belleza, hogar y tecnología. Este enfoque busca no solo diversificar la oferta, sino también mejorar significativamente la experiencia del cliente en cada una de las tiendas físicas.
Especialización como modelo de valor
En palabras de Irarrázabal, Falabella está migrando de una lógica de tienda generalista a un modelo más enfocado y especializado, donde el surtido en cada categoría es cuidadosamente curado y en su mayoría compuesto por marcas propias o exclusivas.
“En la categoría mujer, por ejemplo, el 90% de lo que vendemos corresponde a marcas propias o con exclusividad para Falabella”, señaló el ejecutivo.
Este modelo tiene como objetivo mejorar la diferenciación frente a la competencia y ofrecer un portafolio ajustado a las necesidades de sus consumidores, apostando por propuestas de diseño, moda y funcionalidad con un valor competitivo.
Las tiendas físicas como espacio de experiencia
En un contexto donde muchas marcas apuestan por digitalizar al máximo la experiencia de compra, Falabella redobla la apuesta por las tiendas físicas, pero con un giro: ya no se trata solo de vender por metro cuadrado, sino de generar valor a través de la experiencia.
“Hoy lo que miramos es la experiencia por metro cuadrado”, explicó Irarrázabal. “El cliente puede hacer todo tipo de transacciones en tienda: consultar, devolver, retirar, probar, comparar, y todo eso genera tráfico e impacto”.
Según el ejecutivo, las tiendas han vuelto a niveles de afluencia similares a los previos a la pandemia, y esto ha impulsado inversiones importantes en infraestructura y diseño de espacios.
Uno de los ejemplos más destacados en este nuevo enfoque fue el lanzamiento de la colección de ropa de la influencer Paula, bajo la marca Ropero Paula. El día del lanzamiento, se observaron filas de clientes esperando antes de la apertura de las tiendas, demostrando el poder de las colaboraciones estratégicas y la atracción que puede generar una experiencia exclusiva en el punto de venta.
El plan de Falabella para revitalizar sus tiendas no solo pasa por curar su surtido, sino también por incorporar a talentos locales en la creación de productos y experiencias. Diseñadores, artistas, celebridades e influencers de cada país donde opera el grupo son convocados para desarrollar colecciones y lanzamientos adaptados a los gustos culturales y de consumo de cada mercado.
“Puedes localizar las propuestas. Que sean más chilenas, más colombianas. Ese es uno de nuestros pilares: trabajar con talento local”, detalló Irarrázabal.
Este enfoque, que ha sido replicado en mercados como Colombia y Perú, permite una mayor cercanía con las audiencias regionales y refuerza la conexión emocional entre la marca y sus clientes.
Una gerencia enfocada en experiencia
Este ambicioso rediseño de la tienda física está siendo liderado desde una gerencia especializada en experiencia en tienda. La estrategia apunta a que cada visita a Falabella tenga un componente práctico, útil y memorable, incluso si no culmina en una compra inmediata.
Un ejemplo citado por Irarrázabal fue el flujo generado por actividades como cambios o devoluciones. Aunque estas acciones no siempre tienen una rentabilidad directa, sí generan tráfico, visibilidad y oportunidades de compra colateral.
“Quizás el intercambio de ropa no es un gran negocio por sí mismo, pero en términos de flujo es tremendo. La tienda está llena de gente”, afirmó.
Belleza: la próxima categoría en transformación
Entre las cinco categorías priorizadas, el segmento de belleza es uno de los que Falabella espera potenciar aún más en los próximos meses. Inspirados por el modelo de Sephora, la meta es ofrecer un espacio donde las personas no solo compren productos, sino que los puedan probar, comparar y recibir asesoría personalizada.
“Lo que hace bien Sephora es tener siempre la marca de moda, la tendencia, y brindar una experiencia sobresaliente en el punto de venta. Eso es lo que queremos empezar a replicar”, comentó Irarrázabal.
Esta visión podría implicar nuevas alianzas, más testers, asesoras especializadas y una renovación total de los espacios de cosmética en tienda.
El enfoque digital de Falabella
En cuanto al canal digital, Falabella también busca diferenciarse. A diferencia de otras plataformas que operan bajo el modelo de volumen y masividad, la empresa prefiere apostar por un marketplace curado, donde los productos y vendedores son seleccionados cuidadosamente.
“Nos interesan muchos sellers con propuestas interesantes, que complementen o incluso compitan con nosotros. En eso no tenemos problema”, afirmó el ejecutivo.
Esta estrategia busca garantizar una oferta digital relevante, diversa y alineada con los estándares de calidad de Falabella, tanto en el sitio web como en su app.
La complementariedad entre lo físico y lo digital
El modelo de Falabella no es físico ni digital, sino ambos. El concepto de omnicanalidad se ha vuelto fundamental, y los datos respaldan su eficacia. Según Irarrázabal:
- Un tercio de las compras en tienda se investiga previamente en el canal online.
- Un tercio de las compras online se revisa antes en una tienda física.
- Y entre un 60% y 70% de las compras online se retiran en tienda.
Este flujo constante entre ambos mundos convierte a Falabella en un modelo híbrido con alto grado de integración y eficiencia operativa.
“Comprar online, ir a la tienda, abrir el paquete, probarlo ahí mismo, que te lo muestren, ver que está bueno y llevártelo… eso es algo que la gente realmente hace bastante”, comentó el gerente.
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A la hora de comparar el modelo de negocio con el de otras multitiendas globales, Irarrázabal fue claro en señalar que Falabella tiene un enfoque distintivo que no se replica completamente en ninguna otra parte del mundo.
“Con humildad lo digo, pero Falabella es un modelo bastante único. Hay trozos que se parecen a otras empresas, pero en su conjunto, no hay muchas referencias similares”, indicó.
Esa unicidad radica no solo en su propuesta comercial, sino en la integración total de canales, logística, experiencia física y digital, colaboración local y especialización por categorías.
La transformación de Falabella Retail no es superficial. Se trata de una estrategia bien pensada que busca redefinir la experiencia de compra en las tiendas físicas, reforzar su presencia digital y conectar con los consumidores desde múltiples frentes: producto, servicio, diseño y cultura.
Al centrar sus esfuerzos en cinco grandes categorías, apostar por marcas propias, desarrollar colaboraciones locales y potenciar la omnicanalidad, Falabella está diseñando un futuro donde sus tiendas son mucho más que puntos de venta: son espacios de experiencia, inspiración y cercanía.
Con una sólida recuperación financiera y una estrategia definida, todo indica que la compañía seguirá liderando el retail regional con un enfoque único y adaptativo.
