Con presencia en siete países, más de 500 tiendas, 46 centros comerciales, 208 sucursales bancarias y una infraestructura logística superior al millón de metros cuadrados, Grupo Falabella ha construido uno de los ecosistemas más amplios del retail sudamericano. La compañía ha basado parte de su estrategia en conectar sus distintos negocios para ofrecer experiencias más simples, rápidas y personalizadas.
En una industria donde los consumidores esperan comprar, pagar, retirar, financiar y resolver sus necesidades con cada vez menos fricciones, la integración entre áreas se ha transformado en una ventaja competitiva. Bajo esta lógica, el Grupo ha desarrollado un modelo que une a Sodimac, Falabella, Tottus, Banco Falabella y Mallplaza, junto con capacidades tecnológicas, plataformas digitales, logística, medios de pago y programas de fidelización.
Actualmente, esta red alcanza a 37 millones de clientes en siete países, integrando canales físicos y digitales para acompañar al consumidor en distintos momentos de su relación con la compañía.
Un ecosistema regional que conecta distintas industrias
La integración de negocios es uno de los principales pilares del modelo de Grupo Falabella. La compañía reúne sectores como mejoramiento del hogar, retail, supermercados, servicios financieros y centros comerciales, generando una escala que permite compartir capacidades y desarrollar soluciones más completas.
Esta estructura permite que cada unidad tenga mayor valor al formar parte del ecosistema. Las marcas, plataformas, espacios físicos y herramientas digitales funcionan de manera complementaria para entregar una experiencia transversal, donde una compra, un pago o un beneficio pueden conectarse dentro de una misma relación con el cliente.
La estrategia también ha redefinido el rol de sus activos físicos. Las tiendas y centros comerciales ya no funcionan únicamente como lugares de venta, sino como puntos de experiencia, retiro, devolución y soporte logístico, fortaleciendo la conexión entre el mundo presencial y digital.
Omnicanalidad y logística: una experiencia de compra más flexible
Uno de los grandes desafíos del retail actual es responder a clientes que buscan mayor conveniencia y libertad al momento de comprar. En ese escenario, la omnicanalidad se ha convertido en una ventaja clave para Grupo Falabella.
La integración entre tiendas físicas, plataformas digitales, sellers, medios de pago, logística y puntos de retiro permite que los consumidores puedan elegir cómo interactuar con la compañía: comprar online, retirar en tienda, recibir en su domicilio o gestionar cambios y devoluciones.
Durante 2025, el Grupo superó los 1.000 puntos Click & Collect. Además, Home Delivery entregó más de 43 millones de órdenes de e-commerce en Chile, Perú y Colombia.
Esta infraestructura integrada permite mejorar los tiempos de entrega y generar una experiencia más eficiente tanto para clientes como para los vendedores que participan del ecosistema digital.
Banco Falabella fortalece la relación con los clientes a través de servicios integrados
Los servicios financieros cumplen un rol fundamental dentro de la estrategia del Grupo, al conectar medios de pago, financiamiento, seguros, comercio electrónico y beneficios en una sola experiencia.
Durante el primer trimestre de 2026, Banco Falabella continuó consolidando una propuesta basada en la digitalización, la simplicidad y los beneficios asociados al ecosistema. La entidad superó los 8,5 millones de clientes activos y registró más de 770 mil cuentas y tarjetas aperturadas durante el período.
En ese mismo período, las compras realizadas con medios de pago crecieron 17% anual, alcanzando US$7,7 mil millones en operaciones con débito y crédito. La cartera de colocaciones llegó a US$8,3 mil millones, mientras que el negocio de seguros aumentó sus comisiones en Chile, Perú y Colombia.
La conexión entre banca y retail también se profundizó mediante herramientas digitales. La App de Banco Falabella incorporó recomendaciones personalizadas de productos y ofertas de falabella.com y alianzas comerciales, generando más de US$78 millones en ventas cruzadas durante los últimos 12 meses.
A esto se suma el crecimiento del programa de lealtad, que alcanzó 21 millones de participantes activos y continúa integrando beneficios directamente en los procesos de compra, permitiendo que los puntos se conviertan en una herramienta concreta de ahorro.
Datos e inteligencia artificial para una experiencia más personalizada
La evolución del ecosistema también está impulsada por el uso de datos y nuevas tecnologías. Grupo Falabella ha acelerado la incorporación de inteligencia artificial para mejorar la atención, optimizar procesos y comprender mejor las necesidades de sus clientes.
El análisis de información proveniente de distintos puntos de contacto permite desarrollar experiencias más relevantes en tiendas, plataformas digitales, servicios financieros y programas de beneficios.
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De esta manera, la personalización deja de ser solo una estrategia comercial y se convierte en una herramienta para simplificar la vida de los consumidores, anticipar sus necesidades y fortalecer una relación de largo plazo.
La combinación de capacidades físicas, digitales y financieras permite que cada negocio del Grupo tenga más valor al operar dentro de un mismo ecosistema. Así, la compañía busca seguir construyendo una propuesta integral donde la tecnología, la conveniencia y la conexión entre servicios sean claves para responder a los nuevos hábitos de consumo.
