Banco Falabella compensará a clientes por fallas digitales
Banco Falabella y Promotora CMR Falabella S.A. han alcanzado un acuerdo con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para resolver un Procedimiento Voluntario Colectivo derivado de fallas en sus servicios digitales. Este convenio tiene como objetivo compensar a los clientes afectados y mejorar la estabilidad de sus plataformas.
Problemas en los servicios digitales de Banco Falabella
Entre septiembre de 2022 y mayo de 2023, múltiples fallas en los sistemas digitales del banco perjudicaron a los usuarios. Los inconvenientes incluyeron errores en la visualización de productos, dificultades en transacciones y pagos electrónicos, sumando un total de seis incidentes en menos de un año.
Medidas y compensaciones acordadas
Para atender esta situación, el SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo, que resultó en un acuerdo con la entidad financiera. Como parte del pacto, Banco Falabella y CMR Falabella pagarán pago por costo de reclamo los clientes que los presentaron entre septiembre de 2022 y mayo de 2023.
Los montos de compensación varían según el canal de reclamo utilizado:
0,022 UTM para reclamos hechos en línea o por teléfono.
0,15 UTM para reclamos ingresados de manera presencial.
Además, la institución financiera implementará un plan de cumplimiento para optimizar sus sistemas digitales y mejorar la atención al cliente. Esto incluirá un sistema de redundancia para garantizar la disponibilidad de los servicios y minimizar futuras fallas.
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Compromisos de Banco Falabella y CMR Falabella
Las entidades han informado que ya han puesto en marcha diversas acciones para fortalecer su infraestructura tecnológica y mejorar la gestión de incidencias. Entre las medidas destacan:
Actualización de planes de contingencia.
Reducción de plazos de respuesta ante problemas técnicos.
Modificación de cláusulas contractuales para eliminar eximiciones de responsabilidad y garantizar la notificación oportuna de cambios en los servicios.
Auditoría y supervisión del cumplimiento
Para asegurar que las medidas pactadas se implementen correctamente, una auditoría externa verificará el cumplimiento del acuerdo. Este informe incluirá pruebas de los pagos realizados y de las mejoras aplicadas en los sistemas.
En caso de incumplimiento, el SERNAC podrá tomar acciones legales para exigir el cumplimiento de las compensaciones y mejoras establecidas en el convenio.
Avance en los pagos a clientes afectados
Banco Falabella ha confirmado que, hasta la fecha, el 97,2% de los clientes que presentaron reclamos ya han recibido su compensación. Los pagos pendientes corresponden a clientes con cuentas en otras instituciones bancarias, quienes deben proporcionar sus datos para completar la transferencia.
Desde la entidad financiera han señalado que estas fallas ocurrieron en el contexto de un proceso de transformación digital orientado a fortalecer la experiencia de los clientes. Con estas medidas, Banco Falabella busca evitar futuros inconvenientes y garantizar un servicio más estable y seguro.
