El e-Commerce crece pero la compra en tienda física sigue siendo fuerte
El comercio electrónico, o e-commerce, ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, impulsado por la digitalización y los cambios en los hábitos de consumo. Sin embargo, este crecimiento no ha sido suficiente para desplazar completamente a las tiendas físicas. Según un informe reciente titulado ‘Omnicanalidad en la Cadena de Suministro’, elaborado por EAE Business School, un 49% de los consumidores sigue optando por una combinación de compras tanto online como en tienda física, lo que indica una fuerte resistencia del comercio tradicional frente al avance del e-commerce.
Preferencias de los consumidores: lo mejor de ambos mundos
El informe destaca que los consumidores valoran diferentes aspectos de la experiencia de compra tanto en línea como en tienda física. Aunque el e-commerce ofrece la conveniencia de comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento, las tiendas físicas siguen ofreciendo ventajas que son difíciles de replicar en el entorno digital. Entre los aspectos más valorados por los consumidores al decidir comprar en una tienda física se encuentran la posibilidad de ver y tocar el producto (88%), la proximidad y comodidad (72%), el apoyo al comercio local (53%), la experiencia de compra en la tienda (45%) y el asesoramiento personalizado de los dependientes (43%).
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Estos factores reflejan la importancia de la experiencia sensorial y personal en la toma de decisiones de compra, algo que el comercio electrónico todavía lucha por igualar. La capacidad de interactuar físicamente con los productos y recibir asesoramiento experto en persona son elementos que continúan atrayendo a una gran parte de los consumidores a las tiendas físicas, a pesar de la facilidad y rapidez que ofrece la compra online.
Aunque la moda ha sido una de las categorías que ha visto un auge considerable en las ventas online, otros sectores todavía están dominados por las tiendas físicas. El informe de EAE Business School destaca que los sectores de alimentación (84%), farmacia (71%) y mobiliario (59%) están estrechamente vinculados a la compra en tienda física. Esto se debe a la necesidad de los consumidores de evaluar la calidad y frescura de los productos alimenticios, la confianza en el asesoramiento farmacéutico y la importancia de ver y probar los muebles antes de tomar una decisión de compra.
En estos sectores, la compra física no solo sigue siendo preferida, sino que es esencial para garantizar la satisfacción del cliente. La capacidad de los consumidores para inspeccionar personalmente los productos, especialmente aquellos que requieren una evaluación cuidadosa como los alimentos frescos y los medicamentos, es un factor clave que mantiene la relevancia de las tiendas físicas.
Uno de los elementos fundamentales que influye en la decisión de compra online es el proceso de entrega. La comodidad de recibir los pedidos en el domicilio es un factor importante para tres de cada cuatro consumidores (76%), seguido por la posibilidad de recoger los pedidos en puntos de conveniencia (59%) o en la propia tienda (55%) tras realizar la compra online.
El informe también señala que, aunque el uso de lockers o taquillas inteligentes para la recogida de pedidos está en aumento, solo el 39% de los consumidores lo considera prioritario. Esto sugiere que, aunque hay interés en nuevas formas de entrega, la mayoría de los consumidores sigue prefiriendo opciones más tradicionales, como la entrega a domicilio o la recogida en tienda.
Otro aspecto crucial en la experiencia de compra online es el coste de la entrega. El informe revela que el 74% de los consumidores está dispuesto a asumir los gastos de entrega, especialmente cuando el importe de la compra es bajo o cuando el plazo de entrega es rápido (24 horas o el mismo día). Sin embargo, un 26% de los encuestados no está dispuesto a pagar por la entrega, lo que resalta la importancia de ofrecer opciones de envío gratuitas o a bajo costo para atraer a un mayor número de compradores.
Las devoluciones gratuitas también son un aspecto determinante para los consumidores a la hora de decidirse por una compra online. El 91% de los usuarios considera que la opción de devolver productos sin coste es esencial, siendo la principal consideración para el 50% de ellos. Además, el 85% de los consumidores valora positivamente la posibilidad de realizar devoluciones sin coste en las tiendas físicas de la marca, lo que subraya la importancia de una estrategia omnicanal que integre las experiencias online y offline.
La preocupación por el medio ambiente es otro factor que influye en las decisiones de compra de los consumidores. Más de la mitad de los encuestados (52%) prefiere opciones de entrega sostenibles, como los lockers o los puntos de conveniencia, siempre que sea posible. Sin embargo, cuando se trata de asumir costes adicionales por métodos de entrega más sostenibles, el 30% de los consumidores se muestra en contra y un 37% adopta una postura neutra.
Esto refleja una contradicción entre la conciencia ambiental de los consumidores y su disposición a pagar más por prácticas sostenibles. Aunque tanto consumidores como vendedores reconocen la importancia de la sostenibilidad, los primeros aún muestran una reticencia significativa a asumir costos adicionales, lo que plantea un desafío para los retailers en su esfuerzo por implementar prácticas de entrega más ecológicas.
Miguel Ángel Adame, profesor de EAE Business School y autor del informe, subraya esta contradicción al señalar: “Tanto clientes como vendedores declaran que la sostenibilidad es un aspecto prioritario. Sin embargo, constatamos que la predisposición de los primeros a asumir algún sobrecoste no es alta. Por el contrario, vemos a los retailers mucho más activos en iniciativas concretas, muchas de ellas ya implantadas. Confiamos que esto actuará como efecto dinamizador, promocionando la concienciación en el ámbito de los clientes”.
A pesar del crecimiento constante del e-commerce, el comercio en tienda física sigue siendo un componente vital del panorama minorista. La combinación de ambas formas de compra refleja la adaptación de los consumidores a un entorno omnicanal, donde se busca aprovechar lo mejor de ambos mundos: la conveniencia del online y la experiencia tangible y personalizada de la tienda física.
La preferencia por la compra física en sectores clave como la alimentación, la farmacia y el mobiliario, junto con la importancia de la experiencia de entrega y las devoluciones, subraya que el e-commerce aún tiene un largo camino por recorrer antes de poder desplazar completamente a las tiendas físicas. Por lo tanto, las empresas minoristas deben continuar desarrollando estrategias que integren ambas modalidades de compra, satisfaciendo las diversas necesidades y preferencias de los consumidores.
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En un entorno en el que la sostenibilidad también comienza a jugar un papel más relevante, los retailers tienen la oportunidad de liderar el cambio hacia prácticas más ecológicas, promoviendo una mayor concienciación entre sus clientes. La coexistencia del e-commerce y las tiendas físicas no solo es posible, sino que es probable que continúe siendo la norma en el futuro previsible, con cada formato aportando valor de diferentes maneras a la experiencia global del consumidor.
