En Retail solemos creer que el Aprendizaje está solo en los Reportes de Ventas, Dashboards, Power BI o en la Reunión de Resultados. Y sí, ahí hay datos valiosos; pero la Verdadera Sabiduría se destila en otro lugar, en una conversación franca con quienes han recorrido el comercio minorista desde ángulos distintos al tuyo. Puedes leer el artículo de original aquí.
Hoy lo confirmé tomando un Café (botella de agua) con Juan David Giraldo Ruiz de Ipsos. Hace años trabajamos para la misma compañía, él desde Investigación de Mercados en Dunhampy y yo desde las Operaciones de Tienda y la Manufactura; caminábamos en rutas paralelas, sin imaginar que tiempo después ese cruce de visiones sería tan enriquecedor.
Qué descubrí y reiteré en esta charla
- Que la investigación de mercado sin la operación es ciega, y que la operación sin la investigación de mercado es miope.
- Que compartir experiencias, las duras y las exitosas, genera aprendizajes que ningún manual enseña.
- Que sumar miradas distintas multiplica el valor de cualquier compañía.
Ver también: ¿El retail es realmente un buen canal de ventas?
En ese Café entendí algo que debería ser una regla en la agenda de todo directivo de retail: «El diálogo entre referentes del sector no es networking, es estrategia.» Juan D., gracias por tu enseñanza: «100 Cafés Estratégicos al Año.» No es tiempo social, es inversión en capital intelectual.
El retail, con toda su complejidad, no se transforma solo con algoritmos, procesos o surtidos optimizados. Se transforma cuando un investigador, operador, académico, comerciante, estratega y tendero se sientan a conversar y a escucharse.
La próxima vez que te inviten a un Café, botella de agua o té, no lo subestimes: allí puede nacer la idea que le dé un vuelco a tu negocio.
Enfoque doble para el aprendizaje organizacional
Este artículo se apoya en la idea de que las empresas minoristas que buscan mejoras sostenibles deben combinados enfoques: investigación de mercado y ejecución operativa. Es en la intersección de estos dos mundos donde nacen las ideas que resisten la prueba del tiempo.
La conversación como motor estratégico
Las reuniones formales —reporte tras reporte, metadatos, indicadores y dashboards— son indispensables. Sin embargo, la sabiduría práctica nace cuando estos datos se enfrentan con la experiencia de campo: la agilidad de una tienda, las restricciones logísticas, las preferencias reales de los clientes, la presión de la competencia, y las particularidades culturales de cada mercado local.
Este enfoque no descarta la tecnología ni la analítica; al contrario, las complementa. La tecnología sin intuición operativa corre el riesgo de convertirse en una mercancía de moda, un recurso sin uso. La gente sin datos corre el riesgo de quedarse en intuiciones pasajeras, sin poder escalar aprendizajes. Juntas, la investigación de mercado y la operación crean una narrativa robusta para la toma de decisiones.
El valor de la diversidad de miradas
La riqueza de una discusión no está en la cantidad de personas, sino en la diversidad de perspectivas. Investigadores, tenderos, operadores, académicos y comerciantes aportan prismas distintos para entender la realidad del retail. Cada uno aporta preguntas que los demás no se atreverían a formular o no tendrían tiempo para plantearse. Esa diversidad eleva el nivel de las estrategias.
Más que una competencia, una colaboración
En un mercado en constante cambio, la cooperación entre roles puede ser más poderosa que la rivalidad. La competencia entre áreas funcionales debió ser superada hace años por una cooperación que alinee objetivos y comparta aprendizajes. Un café puede convertirse en una sala de plenos para resolver problemas que ningún comité aislado podría acometer con la misma eficacia.
La narrativa de la práctica
Las historias importan. Contar de forma clara las experiencias, tanto las que funcionaron como las que fallaron, crea un marco de referencia para otros líderes. Poner en valor esas experiencias es una forma de escalar conocimiento sin necesidad de reinventar la rueda cada vez. La narrativa práctica se transforma en guías operativas, listas de verificación y planes de acción que facilitan la implementación.
Qué hacer para incorporar este enfoque en tu organización
- Fomenta encuentros entre distintas funciones: reserva espacios para debates informales donde se intercambien experiencias, no solo informes.
- Valora el aprendizaje informal: otorga tiempo y recursos para intercambios de conocimiento que no siempre aparecen en los KPIs.
- Documenta y comparte: registra las lecciones aprendidas de estas conversaciones y difúdelas en toda la organización.
- Busca aliados externos: invita a voces del sector, academia, proveedores y clientes para enriquecer la conversación.
- Mide el impacto del diálogo estratégico: más allá de ventas, evalúa mejoras en velocidad de aprendizaje, implementación de iniciativas y reducción de errores repetitivos.
La metáfora del café como laboratorio de estrategia
Un café puede parecer una pausa, pero si se aborda con intención, se convierte en un laboratorio de ideas. En la conversación entre un investigador de mercado y un operador de tienda, surgen preguntas que no emergerían en una analítica aislada: ¿Qué estamos midiendo en realidad?, ¿Cómo se traducen los datos en acciones en el piso de venta?, ¿Cuáles son las limitaciones logísticas que frenan una iniciativa?
La clave es la reciprocidad: cada parte aporta y recibe. El investigador aporta contexto y exploración de variables menos obvias; el operador aporta sensaciones del día a día, observaciones de los clientes y limitaciones operativas. El resultado es una visión más completa de la realidad: un mapa que no solo indica dónde están los problemas, sino también por qué y cómo intervenir.
Una invitación a revisar la propia práctica
Si tu equipo se ha acostumbrado a hablar en términos de métricas sin escuchar el terreno, o a discutir sólo tácticas sin entender el porqué de las cifras, este artículo propone un giro. Parte de la respuesta reside en cultivar espacios de diálogo con propósito. El objetivo no es generar más reuniones, sino generar encuentros de calidad que alimenten decisiones estratégicas.
La conversación que rompe el hielo
El primer paso es simple: invita a un interlocutor que no pienses que comparte tu visión habitual. Pregunta, escucha, y toma nota de las dudas que surjan. Luego, transforma esas dudas en hipótesis que puedan ser probadas con datos y con la experiencia de campo. Repite el proceso con diversos actores y observa cómo se enriquece la comprensión del negocio.
Ver también: El poder de anunciar para no vigilar: una visión desde la tienda
La cultura de aprendizaje continuo
El retail es una disciplina que se mueve rápido. Crear una cultura de aprendizaje continuo implica aceptar que nadie tiene la última palabra y que las mejores prácticas suelen nacer en la intersección de perspectivas distintas. El objetivo es construir una red de conocimiento que pueda adaptarse a cambios en el consumidor, en la economía y en la tecnología.
