Por Mauricio Arenas
Sigamos aprendiendo de #Retail. Ahora es el turno de: ¿Preguntar, Proponer y/o Anticipar? (Ambas…) para #Transformar en #Retail.
En el mundo del retail, a menudo nos hacemos preguntas como: ¿será mejor preguntarle al cliente y seguir vendiendo más de lo mismo, o mejor sorprenderlo? ¿Ser un retailer visionario o simplemente acomodado?
Se habla constantemente de la necesidad de escuchar al cliente, de analizar sus preferencias y, en esencia, de hacer de su opinión nuestra brújula. Sin embargo, en muchos casos, limitarse a «solo» preguntar al cliente qué desea o necesita puede encasillar al comerciante en una zona de confort. Es un enfoque que garantiza la satisfacción, sí, pero que rara vez abre las puertas a la innovación continua y desafiante.
Atreverse a proponer lo inesperado es lo que separa a un retailer visionario de uno que simplemente sigue las tendencias. Este enfoque puede parecer arriesgado y poco intuitivo, pero, bien ejecutado, tiene el poder de sorprender, enamorar y, sobre todo, diferenciarse.
Hoy, más que nunca, el éxito en retail no solo depende de cumplir las expectativas de los clientes, sino de anticiparlas y, a veces, incluso de desafiarlas.
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Una de las claves para entender este concepto es ver más allá de los gustos superficiales y reconocer los patrones de comportamiento que emergen de los datos. Muchas veces, lo que el cliente no expresa directamente puede revelar sus verdaderas aspiraciones. Esto permite al comerciante adelantarse y plantear ideas o productos que ni siquiera el consumidor sabía que necesitaba. Por ejemplo, ¿seguir alquilando películas en una ex-tienda física como Blockbuster, o conseguirlas por Netflix sin salir de casa? ¿Hacer una vuelta bancaria en una oficina física o simplemente entrar a una sucursal virtual? ¿Esperar caballos más rápidos para tirar de los coches en la época de 1900, o adquirir un vehículo de Henry Ford en 1908? Hay muchos ejemplos de seguir haciendo lo mismo o atreverse a ofrecer algo distinto.
Un gran ejemplo de esta práctica es el impacto del lanzamiento de categorías nuevas en los supermercados. Desde el auge de los alimentos saludables hasta la moda de productos eco-friendly, la creación de tendencias en retail ha marcado una diferencia significativa en la rentabilidad y en la lealtad del cliente.
El aumento en las ventas de productos «plant-based» no solo responde a una demanda de los consumidores por alternativas a la carne, sino a una estrategia proactiva de proponer una categoría completa que responde a tendencias globales de salud y sostenibilidad, rompiendo el mito de la resistencia al cambio del cliente.
Existe una creencia común de que el cliente siempre busca la seguridad y estabilidad de lo conocido. Sin embargo, en realidad, la mayoría de los consumidores están abiertos a experiencias novedosas si estas se presentan de una manera atractiva y con valor agregado.
