«Soporte TI en empresas: de centro de costos a motor de productividad y experiencia» es el tema que propone Gonzalo Méndez, Gerente de Servicios Tecnológicos y Productos TI de Entel Digital
En muchas organizaciones, el soporte TI se percibe como un área reactiva, enfocada únicamente en “arreglar lo que se rompe”. Sin embargo, en un entorno donde la experiencia del usuario —sea un cliente interno o externo— es determinante para la reputación y el desempeño del negocio, la función de soporte necesita evolucionar hacia un rol más estratégico.
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Hoy, TI no solo resuelve incidentes: también influye en la continuidad operativa, en la productividad de los equipos internos y en la satisfacción de quienes interactúan con los servicios digitales de la empresa. Sin embargo, aún persisten problemas habituales: tiempos de respuesta lentos, sobrecarga de solicitudes y procesos de escalamiento que hacen que un caso simple se convierta en una experiencia frustrante.
La oportunidad está en transformar la forma en que se presta soporte. Desde mi experiencia, hay tres ejes de acción que marcan la diferencia.
El primero es convertir la mesa de ayuda en un centro inteligente de resolución. El primer paso es contar con un Help Desk capaz de integrar múltiples canales —correo, teléfono, chat corporativo, portales— y de gestionar casos con inteligencia. Aquí, el Intelligent Swarming cobra relevancia: en lugar de escalar un incidente siguiendo niveles rígidos, el caso se conecta directamente con la persona o equipo que tiene las competencias necesarias para resolverlo. Esto reduce tiempos y evita que el usuario “rebote” entre áreas.
Las plataformas modernas de gestión de servicios permiten habilitar este modelo con clasificación automática de tickets, paneles de control en tiempo real y opciones de autogestión para resolver solicitudes sencillas sin intervención del equipo.
El segundo eje de acción es desarrollar equipos internos especializados y conectados al negocio. La calidad de la atención no depende solo de la tecnología, sino también de las personas. Un equipo de soporte que entiende el negocio, que recibe formación continua y que tiene acceso rápido a bases de conocimiento centralizadas puede resolver incidentes de manera más eficiente y coherente. Esto es tan cierto para un área de TI que atiende a sus propios colaboradores como para quienes dan soporte a clientes externos.
En tercer lugar, es necesario incorporar automatización y agentes de IA como aliados. La automatización y los agentes de IA permiten liberar al equipo humano de tareas repetitivas y de bajo valor. Entrenados con información específica de la organización, pueden resolver solicitudes simples, guiar al usuario en procesos más complejos y colaborar en tiempo real con el equipo de soporte. Esto habilita atención 24/7 y mejora la experiencia de respuesta inmediata, manteniendo bajo control los costos operativos.
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En definitiva, el soporte TI dentro de una empresa no debe verse como un costo inevitable, sino como una función estratégica que impacta directamente en la productividad interna y en la satisfacción del cliente externo. Integrar metodologías como Intelligent Swarming, desarrollar talento especializado y aprovechar la automatización son pasos clave para que TI deje de ser un área que “apaga incendios” y se convierta en un motor de valor para todo el negocio.
