«Más allá de las tiendas experienciales: Redefiniendo el retail»es el tema que propone Laureano Turienzo Esteban, Elegido Mayor Líder & Influyente Mundial en Retail en Español
1-El arte de hablar sin decir nada.
Es una tautología: todas las tiendas de mundo son “experienciales”. Esperar 40 minutos en una cola para pagar es una experiencia. Una experiencia del demonio. Beber, respirar, dormir, son una experiencia. Una experiencia puede ser buena, mala, regular, neutra, o las 4 cosas a la vez.
Hablar de «tienda experiencial» es hablar de agua húmeda, fuego caliente, hielo frío. Una vez más, el retail está explicado por términos vacíos, nacidos del fuego artíficial marketiniano, y que son un aviso sensato para no tomar en serio a quien sienta cátedra con ello.
2-Se desconoce la historia del Retail.
Desde Babilonia casi todas las tiendas del mundo se han abierto con el objetivo de ser diferentes, es decir, ser percibidas como mejor ubicadas, más convenientes, más baratas, con mejor surtido, o con mejor atención al cliente (o todo ello junto a la vez), que los supuestamente competidores. En definitiva, para que los consumidores las percibieran como una «experiencia diferente» a la que les ofrecían otros.
No existen las «tiendas experienciales» y las «no experienciales», TODAS SON EXPERIENCIALES.
Solo existen las tiendas buenas y malas. Una tienda Nike de ultimísima generación puede ser un coñazo experiencial para mi padre, y sin embargo, la ferretería de mi barrio un oasis del experiencias. ¿Es una librería una tienda experiencial? ¿Los zocos en Marruecos? ¿Los mercados de Donosti?
¿Es experiencial ese olor inolvidable de tantas panaderías?
A lo que deben aspirar las tiendas no es a ser “experienciales” (que ya lo son todas las del mundo), sino a lograr que los consumidores piensen que mereció la pena ir a esa tienda, y que sin duda volverán a hacerlo. Y que lo cuenten a sus conocidos. Y que se superen las expectativas que tienen de esa tienda.
Esto del Retail va de cumplir con algunas cosas:
1- Atención al cliente excelente.
2-Excelencia en la ejecución: explicar y asesorar pacientemente (conocer el producto que vendes y creer que puede ayudar a hacer la vida más agradable a tu cliente), verificar el stock, ayudar a encontrar productos, y proporcionar una calidad inesperada del producto.
3-Exclusividad: hacer que los clientes se sientan especiales, no parte de la masa.
4-Tener un diseño y un ambiente que sea agradable
5- No hacer perder el tiempo a los consumidores.
6- Conocer todo lo posible a tu consumidor (para eso está la tecnologia y el sentido común)
7- Resolver los problemas de los consumidores con agilidad.
8-Tener producto o servicio que se va buscando….
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Y por encima de todo eso, lograr la confianza de tus clientes. Darle más de lo que espera de ti. Dejar de ser una tienda para ser un lugar donde los clientes resuelven fácilmente y agradablemente sus necesidades.
