«Los Errores Comunes que Están Dañando la Experiencia de Compra y Amenazan la Sostenibilidad del Retail» es el tema que propone DeAnn Campbell, Practice Lead, Retail en AAG Consulting I Armstrong Alliance Group
¡Fricción! Está empeorando en todas las industrias, especialmente en el sector minorista:
Comprar bombillas de 40 vatios en Amazon y que te envíen de 60 vatios por error. ¡Dos veces! Siguen reemplazando mi devolución por las mismas bombillas de 60 vatios. No hay ningún mecanismo en el formulario de devolución para marcar que solicité de 40 vatios.
Comprar comida para perros en la tienda de PetsMart porque hay un cupón del fabricante para ahorrar $10, pero debes escanear el código QR en el estante usando la app de PetsMart para obtener el descuento. La app está rota y no me deja escanear, y la tienda no tiene ningún mecanismo para solucionar el problema de la app ni para darme el descuento.
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Kroger tiene una oferta en salchichas de desayuno, pero está agotada. Ofrecen vales de lluvia (rain checks) para los productos agotados, pero el mostrador de servicio al cliente se ha quedado sin ellos… Estoy seguro de que todos tienen muchas más de estas tristes historias.
Son las pequeñas cosas las que vuelven locos a los compradores — y los hacen ir a la competencia. Los fundamentos básicos están rotos a nivel industrial. Demasiados minoristas están confiando en el comercio electrónico para sostener el precio de sus acciones en lugar de arremangarse y arreglar lo fundamental. Pero el comercio electrónico genera márgenes de ganancia más bajos que las compras en tienda, así que, en algún momento, los fundamentos tendrán que solucionarse si los minoristas quieren ser lo suficientemente rentables como para sobrevivir más allá de 2026.
