«La lealtad impulsada por la entrega»es el tema que propone Richard Lim,Director ejecutivo de Retail Economics
Estoy encantado de lanzar nuestra última investigación de liderazgo intelectual con Transportation, Shipping & Logistics at Amazon, que analiza cómo la entrega puede impulsar la lealtad.
Nuestro análisis paneuropeo en el Reino Unido, España, Francia e Italia reveló ideas muy interesantes. Por un lado (ver gráfico), la relación entre la riqueza y la edad no es solo una división demográfica, sino que está alineada con un predictor del valor del ciclo de vida, que está muy influenciado por la entrega. Saber a qué cohorte de consumidores dirigirse y cómo hacerlo es un componente crítico de la rentabilidad.
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Los datos ponen de manifiesto una creciente división en el comportamiento de los consumidores, resaltando la necesidad de un enfoque personalizado: una entrega ágil y centrada en el cliente para los segmentos más jóvenes y adinerados, y estrategias basadas en el valor para atraer y convertir a los compradores mayores y más cautelosos.
Otra forma de identificar las cohortes objetivo es observar las compras repetidas. Nuestra investigación revela una tendencia clara: los compradores adinerados de la Generación Z y los Millennials no solo compran con más frecuencia, sino que también muestran una mayor lealtad.
De estas cohortes, las opciones de entrega rápidas y convenientes son cruciales para capturar su negocio habitual. Por el contrario, los consumidores mayores y menos pudientes son más sensibles al precio y cautelosos, lo que indica que se necesita una propuesta de valor diferente para atraerlos y retenerlos.
El imperativo estratégico: No se trata solo de quién compra más, sino de una remodelación fundamental de la economía minorista:
El efecto multiplicador de lealtad: Cuando los Millennials de alta riqueza aumentan su frecuencia de compra, no solo compran más, sino que crean un efecto de crecimiento compuesto. Cada punto adicional de satisfacción de entrega se traduce en una mayor probabilidad de repetición de compra.
La dinámica de costos ocultos: Los clientes menos adinerados muestran más sensibilidad a los precios, lo que sugiere que se necesita una propuesta de valor diferente para atraerlos y retenerlos. Cuando los minoristas alinean los precios de entrega con los umbrales de precios específicos del segmento, pueden reducir potencialmente el costo de servicio mediante la consolidación de envíos o la ampliación de los plazos de entrega. La segmentación inteligente de entregas puede ser una oportunidad de ganancias cuando se asigna correctamente al poder adquisitivo.
El puente generacional: El segmento acomodado de 35 a 44 años no solo está comprando más, sino que ofrece una previsión de los patrones de comportamiento que probablemente se extenderán a otros segmentos. Sus comportamientos actuales permiten vislumbrar a los consumidores del mañana en términos de etapa de la vida, comportamiento omnicanal e impulsores de la fidelización.
En última instancia, las opciones de entrega requieren una estrategia personalizada en función del cliente. No hay una talla única para todos.
