La importancia de escuchar al cliente en el comercio
Hace días que leí esta noticia y decidí comentarla en otro momento porque admite muchas lecturas.
Por , Director de la consultora Actualiza Retail
Por un lado, siempre es una buena noticia que los comerciantes se asocien y trabajen juntos para sacar el comercio local adelante. Y, si como es el caso, el ayuntamiento y otras instituciones ayudan, mucho mejor.
Pero, si hay algo imprescindible para sacar el comercio local adelante, es saber leer las señales que manda el mercado, y aquí voy a intentar aportar mi granito de arena desde un punto de vista constructivo.
Partimos de que el contexto del artículo ya traslada una situación complicada del comercio local en favor de los centros comerciales y las multinacionales del comercio que todos conocemos.
La primera lectura que podemos hacer es la de la frase que dice que «mucha gente se queja de que en el centro no hay una actividad comercial grande» y que lo que quiere decir es que muchos consumidores entienden que no hay una oferta comercial que les atraiga. Que puede haber comercios, pero que no les atrae lo que venden o cómo lo venden.
Para consuelo de nadie, esta es una situación que veo a diario en muchas ciudades y reflejado en estudios de opinión.
Otra frase dice que «lo que nos diferencia de grandes superficies es el trato cercano que tenemos con el cliente» y, por lo que parece, no es una diferencia que los consumidores aprecien, ya que siguen optando por los centros comerciales. Por otro lado, y aunque fuese diferencial, este aspecto por sí solo es inútil: si lo que vendes o cómo lo vendes no interesa al mercado, no importa lo bueno que sea tu trato.
En cuanto a las preferencias del mercado, la entrevistada dice que «creemos que la oferta que tenemos sí es atractiva». Teniendo en cuenta que los resultados dicen lo contrario y que el verbo elegido es «creer», me parece urgente que hagan un estudio entre los consumidores para asegurarse. Y sospecho que se van a sorprender.
En fin, que los sorteos, las promociones, la buena voluntad y la ilusión están muy bien y son mucho más aprovechables cuando se utilizan para poner en marcha estrategias diseñadas a partir de datos y no de creencias.
Y quizás lo primero es preguntar a la clientela potencial si lo que vendes y cómo lo vendes realmente les interesa y, a partir de ahí, comenzar a hacer cambios.
En el comercio local llevamos demasiados años poniendo en marcha acciones que parten del supuesto de que hacemos todo bien y que tenemos que educar al consumidor y, por lo que sea, no han funcionado.
Quizás ha llegado el momento de aceptar que hay que cambiar algunos aspectos de los negocios y orientar esos cambios en la dirección que marcan los clientes, y para eso hay que escucharlos.
Le deseo toda la suerte a esta y cualquier otra asociación que trabaje por mejorar el comercio local y me encantaría que alguna de las visiones que comparto les sean de ayuda.
