El sector del retail, dinamizador de la economía ecuatoriana, está experimentando una evolución significativa que está redefiniendo tanto las operaciones empresariales como la interacción con los consumidores. Esta transformación se debe a la disrupción tecnológica y al cambio en el comportamiento del cliente debido al crecimiento de la internet y de las plataformas digitales de comercio. Además, la disponibilidad de información en tiempo real, junto con la integración de datos, inteligencia artificial y el aprendizaje automático, anticipan necesidades, mejoran la experiencia del usuario y benefician a las organizaciones.
En este contexto, la Continuidad Mensual del IDE Business School resaltó que la satisfacción del comprador es lo mínimo esperado. Las empresas deben ofrecer experiencias excepcionales para ganar lealtad y diferenciarse en un mercado competitivo. Mejorar cada punto de contacto con el cliente es crucial para el éxito.
Por lo tanto, las compañías de consumo masivo deben adoptar una nueva perspectiva: ver las situaciones desde el punto de vista del cliente en lugar de la organización. «Ponerse en los zapatos del consumidor permite identificar oportunidades de mejora de manera más precisa, ajustando el modelo de negocio para satisfacer mejor las expectativas del mercado», afirmó José Aulestia, director de Programas Ejecutivos y director del Área de Marketing del IDE Business School, en el marco de la Continuidad Mensual de mayo.
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Otro punto clave de este cambio, es el modelo D2C (Directo al Consumidor), que permite a las compañías llegar directamente al comprador final a través de medios digitales, eliminando intermediarios y reduciendo costos. «Este enfoque mejora la relación con el cliente y ofrece un control total sobre la experiencia de compra», agregó Aulestia. Sin embargo, a pesar del rápido crecimiento del comercio digital, su adopción aún no despega en el país debido a la falta de confianza en las transacciones de pago.
Entender la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad es vital. La primera ofrece varios canales sin sincronización perfecta, mientras que la segunda integra todos para una experiencia consistente. Esta adaptabilidad es clave para fidelizar clientes, como destaca Sergio Acosta, gerente comercial de Kantar, quien indica que un hogar ecuatoriano visita más de nueve establecimientos para optimizar su ahorro ante la inflación y la inseguridad.
Asimismo, Luis Reyes, CEO de Almacenes Tía, señaló que los clientes, aún con opciones modernas, prefieren comercios familiares, resaltando la importancia de adaptarse sin perder la esencia. Este fenómeno demuestra cómo las pequeñas tiendas de barrio continúan prosperando a pesar de los cambios en el mercado.
