Por Julián Colombo, CEO y fundador de N5
Quiero proponer una reflexión, querido lector. Piensa en una sucursal bancaria donde varias personas esperan pacientemente ser atendidas por un ejecutivo – ese empleado que se esfuerza por ser un ‘Chat GPT’ humano de información financiera. El escenario es común: la demanda supera la oferta de atención personalizada, reflejo de un modelo que es financieramente inviable, especialmente para los 1.400 millones de personas sin bancarización a nivel mundial.
Casi todas estas personas desearían tener alguien que los guíe, explique, dedique tiempo, se preocupe por ellos. Pero, históricamente, el costo de mantener un ejecutivo para atender personalmente a los clientes ha sido prohibitivo. Sin embargo, estamos al borde de una revolución. Con soluciones específicas de IA generativa, el costo de una atención personalizada puede reducirse drásticamente, transformando cientos de vidas al posibilitar el acceso a servicios financieros personalizados y proactivos.
En esta era en que todos evalúan usar Inteligencia Artificial – un estudio de Gartner indica que el 92% de las organizaciones planean implementarla para 2026 – probablemente pensaste que la solución a esto pasa por los chatbots, que han dejado que desear en términos de inteligencia y capacidad de comprensión.
Esa idea de estos sistemas que responde a las preguntas de los clientes suena de otra época. Pero no podemos quitarle el valor que tuvieron cuando comenzaron a estar disponible, porque finalmente, son como la semilla de una nueva idea. Lo que propongo es con la ayuda de la IA generativa crear ejecutivos virtuales, que parecen humanos, que conversan naturalmente por teléfono, que participan en videollamadas y son capaces de contactar a cada cliente proactivamente para ofrecer productos y ayudar a regularizar su situación financiera.
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Su propuesta de valor no solo abarca la atención, sino también se centran en anticipar las necesidades de los usuarios, ofreciendo soluciones que tienen más sentido para el bolsillo de cada uno.
Me gustaría indicar que, la aparición de estos ejecutivos virtuales no significa el fin de los empleos, sino la evolución de los mismos. Así como el sector tecnológico ha absorbido y creado nuevas profesiones a lo largo de los años, el sector financiero se está adaptando. Los ejecutivos de cuenta, por ejemplo, serán recalificados para convertirse en comandantes en IA.
Estoy convencido de que las primeras instituciones financieras que adopten estratégicamente la IA generativa para mejorar un servicio al cliente enfocado en las necesidades reales de los usuarios no solo recuperarán clientes que migraron a las fintechs, sino que también definirán la dirección del mercado.
No quiero cerrar este espacio sin alentar a cada líder a reflexionar sobre el impacto transformador de la IA Generativa en su organización. Este no es solo un momento de avance tecnológico, sino una oportunidad para moldear un futuro más inclusivo y justo financieramente. No solo hagamos negocios; hagamos la diferencia.
