Por Cristian Sánchez, Sales VP Retail en Softtek
Optimizar el servicio y la experiencia del cliente está entre las prioridades de las empresas en la actualidad. Esta premisa resulta clave tanto para generar mayor lealtad, como para sumar nuevos clientes e incrementar los ingresos. Especialmente en fechas comerciales importantes, como el Día del Niño que se acerca en Argentina, en el que las organizaciones buscan aprovechar uno de los momentos más importantes de ventas online del año.
Para avanzar en este camino es esencial contar con una visión completa del cliente, lo que permite centrarse en él, comprender sus comportamientos y necesidades y tomar decisiones informadas para implementar estrategias de hiperpersonalización. Esta mirada, conocida como vista de 360 grados del cliente, implica recopilar datos individuales de múltiples puntos de contacto en una única perspectiva. Proporciona una visión exhaustiva de las interacciones, preferencias e historial de un cliente con una empresa.
Las investigaciones confirman que este enfoque es efectivo. Por ejemplo, un estudio de Insider Intelligence señaló que el 73% de los compradores dijeron que esperaban que las marcas con las que interactuaban comprendiesen sus necesidades y expectativas únicas. En tanto, un informe de Twilio evidenció que el 62% de los líderes empresariales tuvieron a la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que casi el 60% consideró que la personalización es una estrategia eficaz para adquirir nuevos clientes.
Por otra parte, según un estudio de Mckinsey el marketing personalizado puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50%, aumentar los ingresos entre un 5 y un 15% e incrementar el retorno de la inversión en marketing entre un 10 y un 30%.
Vea también: Eficiencia, Desafíos y Oportunidades: El impacto de la tecnología en los viajes de negocios en Chile
En este punto es donde resulta fundamental la hiperpersonalización, que es una forma avanzada de personalización que se basa en tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y big data para construir perfiles completos de los clientes, crear vistas de 360 grados e incrementar la participación de los consumidores.
Estas tecnologías que disponemos en Softtek permiten recopilar, analizar y aplicar grandes cantidades de datos de diversas fuentes como historial de navegación, compras anteriores, actividad en las redes sociales y más. Facilitan una personalización altamente granular a escala y con un volumen de clientes mucho más allá de lo que sería posible manualmente.
Además, la analítica predictiva con IA permite a los comercios online monitorear y reaccionar de forma instantánea a los comportamientos del consumidor. Por ejemplo, si los compradores abandonan de forma frecuente cuando llegan a la página de pago, la empresa puede plantearse ofrecer descuentos instantáneos o asistencia en esos momentos críticos, aumentando así las tasas de conversión.
Incluso, algunos retailers emplean un sistema de IA a través del cual suman productos en la web incluso antes de que estos hayan sido fabricados y, adaptan su ciclo de vida y la gestión del inventario en función de la interacción que obtienen con los consumidores.
En estos desarrollos es fundamental la transparencia sobre el manejo de los datos, el respeto de la privacidad de estos y el cumplimiento de las normas de protección de la información personal. Hay que cuidarse muy especialmente de no desarrollar estrategias intrusivas. También se deben evitar los sesgos de los algoritmos y hacer un uso responsable de la IA.
Sin dudas para evolucionar en esta línea las empresas deben integrar los canales y los procesos comerciales, mapear el recorrido del cliente y desarrollar una planificación orquestada, así como contar con datos de calidad e integrar motores de recomendación impulsados por IA junto con las competencias adecuadas, particularmente en temas como analítica avanzada.
