Por: Ernesto Erdmann, CEO de ZeroQ.
En la actualidad, los bancos enfrentan desafíos significativos en la gestión de la atención al cliente, destacándose entre ellos la eficiencia en la gestión de turnos. Datos recientes de ZeroQ revelan que la espera promedio para ser atendido en una sucursal bancaria puede superar los 30 minutos durante los horarios punta, lo que conlleva a la frustración de los clientes y una disminución en la eficiencia operativa.
Aunque es innegable que la industria bancaria ha experimentado una notable evolución en los últimos años, adoptando tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus procesos operativos, aún queda mucho por avanzar.
En 2023, los bancos que implementaron algunas de las soluciones de ZeroQ en esta materia experimentaron una reducción del 22.7% en los tiempos de espera. Esta mejora significativa no solo permite mejorar la eficiencia operativa, sino que también elevar la satisfacción del cliente al ofrecer una atención más ágil y personalizada.
Paralelamente, se observó un aumento del 7.8% en la cantidad de tickets generados, lo que indica una mayor adopción y aceptación del servicio por parte de los clientes. Este crecimiento refleja una respuesta positiva hacia la estrategia de gestión de turnos especialmente en bancos con clientes exigentes y complejos, que valoran una atención diferenciada y eficiente.
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La transformación digital ha sido clave en este avance, permitiendo a los bancos implementar sistemas avanzados. Estos sistemas no sólo facilitan a los clientes agendar citas en línea y recibir notificaciones sobre su turno, sino que también proporcionan una estimación precisa del tiempo de espera.. Esta omnicanalidad mejora la experiencia del cliente y optimiza la gestión de recursos del banco, ajustando el personal según la demanda en tiempo real.
A pesar de los avances logrados, es crucial que los bancos continúen adoptando e integrando innovaciones tecnológicas para mantenerse a la vanguardia. La clave reside en avanzar constantemente, utilizando datos valiosos sobre el comportamiento del cliente y las preferencias de servicio para mejorar los procesos y ofrecer una atención más personalizada.
Actualmente, un recurso que se está desaprovechando y que representa una tremenda oportunidad para destacar es la información sobre las personas que visitan las sucursales. Mientras se está midiendo lo digital, hay un déficit en la gestión de data respecto al flujo de personas que asisten de manera presencial. Es crucial aprovechar esta data mediante tecnologías emergentes que permitan analizar este comportamiento.
Avanzar hacia una atención más fluida, menos frustrante y adaptada a las necesidades de las personas, especialmente en sectores tan diversos como el bancario, es posible, y es a lo que debemos apuntar.
