En el mundo del retail, la variedad siempre ha sido vista como un signo de abundancia y opción. Sin embargo, ¿realmente más es siempre mejor? La experiencia y la historia de uno de los minoristas más icónicos, Bed Bath & Beyond, nos ofrecen valiosas lecciones sobre cómo el exceso de opciones puede, en realidad, perjudicar tanto a las empresas como a los consumidores. Te invito a leer el artículo original de @Rich McMahon, donde comparte reflexiones similares y ejemplos claros sobre cómo encontrar ese equilibrio esencial en el retail. Puedes leer el artículo completo aquí.
Hace años, en su momento en Bed Bath & Beyond, recuerdo una discusión decisiva que cambió la forma en que se pensaba sobre la variedad en las tiendas. Warren Eisenberg, uno de los fundadores, cuestionó duramente la cantidad de SKUs (Stock Keeping Units) en nuestro departamento de escala. Su argumento era claro: una oferta excesiva puede convertir la compra en una experiencia confusa en lugar de una agradable. La ‘sobreabundancia’ de productos puede, en realidad, causar fatiga de decisiones, frustración e incluso pérdida de ventas.
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Avanzando varias décadas hasta hoy, la misma sensación de agobio la experimento en las tiendas físicas y en línea. Cuando me paro en los pasillos de los principales supermercados y farmacias —como Walmart, CVS Health o Walgreens— la infinita cantidad de opciones para un simple cepillo de dientes me hace cuestionar si todos esos productos realmente aportan valor o simplemente complican la elección de los consumidores.
Este fenómeno lleva a una pregunta crucial para los minoristas y marcas: ¿cómo podemos equilibrar la oferta sin caer en el exceso? ¿Cómo podemos ofrecer suficiente variedad para satisfacer a diferentes segmentos sin abrumar a los clientes?
La clave, en mi opinión, es la curación de productos. En lugar de intentar ofrecer todos los SKU posibles, las tiendas deben focalizarse en identificar los productos que realmente impulsan las ventas y la satisfacción del cliente. Esto significa analizar datos para entender cuáles productos son populares, de alto rendimiento, o tienen un valor diferenciador que los hace destacar en el mercado.
Un surtido bien curado es aquel que permite a los clientes encontrar lo que necesitan sin sentirse perdidos o frustrados. Esto puede lograrse a través de un modelo de “bueno-mejor-mejor”, como solía hacer Bed Bath & Beyond. La selección de productos debe ser suficiente para cubrir diversas necesidades pero sin llegar a saturar el espacio con opciones en exceso. La idea no es reducir la variedad a un mínimo, sino eliminar aquellos SKU que generan confusión y baja rotación.
¿Cuándo es el momento de hacer una curaduría? La respuesta sencilla es: siempre que se detecte fatiga de decisión o un bajo compromiso con ciertos productos. La experiencia del cliente, combinada con datos de ventas y opiniones, puede ofrecer una guía clara para entender qué productos ofrecer y cuáles eliminar. La simplificación será la clave para ofrecer una experiencia de compra más fluida, eficiente y satisfactoria.
Es importante también ponerse en los zapatos del cliente. Muchas tiendas apuestan por ofrecer un amplio surtido, pero olvidan que la verdadera ventaja competitiva reside en cómo ese surtido ayuda al cliente a tomar decisiones fáciles y rápidas. La experiencia de compra debe centrarse en facilitar la elección, no en complicarla.
El ejemplo de Bed Bath & Beyond, que siempre contó con un amplio y profundo surtido, ilustra que es posible mantener una variedad relevante organizando los productos en categorías claras y limitando la cantidad de opciones en cada una. La estrategia de “bueno-mejor-mejor” ayuda a guiar al cliente en su elección y a reducir la fatiga de decisiones, al mismo tiempo que mantiene un surtido atractivo y completo.
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El exceso de surtido puede ser más perjudicial que beneficioso si no se gestiona correctamente. La clave está en seleccionar cuidadosamente qué ofrecer, basándose en datos y en la experiencia del cliente, y en diseñar una oferta que permita a los consumidores sentirse seguros y satisfechos con sus decisiones de compra. La curación inteligente contribuye a una mejor experiencia, mayor fidelidad y, en última instancia, mejores resultados para la tienda.
