«Cómo una humilde empleada de limpieza me enseñó el verdadero significado del servicio excepcional» es el tema que nos propone Willem F. Schol, Presidente de AmericaRetail & Malls.
Recientemente, leí una publicación de Laureano Turienzo en la que destacaba que «Cuanto más grande es la sonrisa del empleado, más feliz es el cliente». En su artículo, mencionaba la investigación de Harvard RV que respaldaba esta afirmación, así como un estudio de las universidades de Bowling Green State y Penn State que lo confirmaba.
Recientemente, tuve una experiencia en Londres que me recordó este comentario de Laureano, y me gustaría complementarlo con una reflexión basada en mi vivencia reciente. Es gratificante observar que «La necesidad de tener un trabajo no solo impulsa a la persona a cumplir con sus responsabilidades, sino a hacerlo con entusiasmo y orgullo».
Hace dos semanas, viajé a Londres con mi esposa y nos hospedamos en el mismo hotel donde nos alojamos en nuestras últimas tres visitas a la ciudad. Un hotel que apreciamos por su ubicación cercana a la casa de nuestro hijo, así como por la calidad de sus instalaciones y servicio.
Vea también: Falabella: ¿Liderando la Moda Sostenible o una Estrategia de Mercadeo?
En esta ocasión, algo diferente sucedió en comparación con nuestras visitas anteriores. Durante varios días, al salir por la mañana del hotel, me encontré con una señora encargada de la limpieza de nuestra habitación. Desde el primer momento en que nos cruzamos, la señora nos recibía con una sonrisa radiante y nos ofrecía amablemente cualquier cosa adicional que pudiéramos necesitar, como más botellas de agua u otros servicios. Su actitud era tan diligente que cuando aceptábamos su ofrecimiento, se apresuraba a cumplir nuestra solicitud con prontitud.
Sin embargo, lo que más destacaba de esta señora en comparación con otros empleados con los que me había encontrado en el pasado, fue su excepcional dedicación y actitud positiva. Uno de los últimos días de mi estadía, decidí entablar una conversación con ella para elogiar su enfoque entusiasta y comprometido con su trabajo, buscando constantemente mejorar nuestra experiencia como huéspedes.
Durante nuestra charla, descubrí que la señora se llamaba Tatiana, provenía de Ucrania y tenía alrededor de 50 años. A pesar de transmitir cierta melancolía al hablar de su país natal y su migración a Londres debido a la situación de guerra en su tierra, su entusiasmo y dedicación en su trabajo eran excepcionales.
Al continuar mi camino, sentí la necesidad de dirigirme a la recepción para elogiarles por contar con una empleada tan excepcional como Tatiana. Expresé mi deseo de encontrarme con más personas como ella en futuras visitas al hotel, ya que su presencia no solo mejoraba mi experiencia como huésped, sino que también me hacía valorar aún más al hotel por brindar oportunidades laborales a individuos que buscan una vida mejor. Felicité al hotel por su acertada selección de personal, especialmente en el caso de Tatiana.
La sonrisa radiante de Tatiana y su dedicación excepcional a su trabajo quedarán grabadas en mi memoria. Como huésped, me sentí afortunado de haber elegido ese hotel para mi estancia y de haber tenido la oportunidad de cruzarme con una persona tan ejemplar como Tatiana.
