«Albert Heijn vs Walmart y Target: ¿La experiencia humana es el futuro del retail o solo una estrategia específica?» es el tema que nos propone Willem F. Schol, Presidente de AméricaRetail & Malls.
Cuando uno piensa en retail de consumo en Estados Unidos, claramente Walmart y Target están primeros en la lista. A la hora de pensar en buenas prácticas y modelos a reaplicar fuera de ese país, Walmart y Target vuelven a liderar la lista de minoristas tradicionales.
Una práctica en que ambas empresas han representado un modelo a seguir es la de adopción de sistemas de autoservicio en las cajas para agilizar el proceso de compra. Que está pasando con esa práctica en la actualidad es lo que quisiera compartir con ustedes en esta oportunidad.
Walmart ha estado implementado límites en la cantidad de artículos que se pueden escanear en las cajas de autoservicio, con el objetivo de reducir los robos y problemas de precisión en las transacciones. Por otro lado, Target ha estado eliminado por completo las cajas de autoservicio en algunas de sus tiendas, apostando por un enfoque más personalizado y de atención al cliente.
Estas decisiones reflejan dos estrategias diferentes en un momento en que la industria minorista se encuentra en un punto de inflexión. Walmart busca mantener un equilibrio entre la automatización y la seguridad, mientras que Target apuesta por una experiencia más humana y enfocada en el cliente.
En relación al robo hormiga el que se da a través de las cajas de checkout automatizadas no existe una cifra exacta de cuánto representa el robo en las tiendas de Walmart y Target en términos porcentuales de sus ventas totales. Sin embargo, se estima que el robo en tiendas minoristas puede representar entre el 1% y el 2% de las ventas totales de la empresa.
Hablando de experiencia más humana me viene a la mente el caso de la cadena de supermercados Albert Heijn en Holanda. Ellos tomaron la decisión de no optar por cajas de pago automáticas en todas sus tiendas con el objetivo de mantener una relación cercana y fidelizar a los adultos mayores. Según la empresa, los adultos mayores son un grupo importante de clientes que prefieren ser atendidos por cajeros humanos y valoran la interacción personal que se establece con ellos.
