La experiencia del cliente es un componente fundamental en el mundo del retail y los centros comerciales. Uno de los momentos críticos que genera fricción para los consumidores es la espera en las filas de las tiendas, especialmente al momento de realizar el pago. Laureano Turienzo, reconocido experto en retail, ha abordado este tema en un reciente post en LinkedIn, señalando la relevancia de elegir entre una fila única de pago o varias filas, y cómo esta decisión impacta directamente en la generación de experiencias positivas o negativas en los consumidores.
El proceso de pago, en la mayoría de los casos, representa el momento menos placentero para los consumidores. La necesidad de esperar, sumada a la ansiedad por completar la transacción, crea una combinación que la mayoría de las personas prefiere evitar. Para entender mejor cómo mejorar esta situación, es crucial analizar las opciones disponibles para organizar las filas de pago.
Diversos estudios han destacado la eficacia de la fila única que conduce a varios cajeros como el método más eficiente en términos de ahorro de tiempo para los clientes. Este enfoque elimina la incertidumbre sobre a cuál fila unirse y proporciona una sensación de alivio psicológico. Además, Laureano Turienzo subraya que las colas únicas generan, en términos generales, ahorro de tiempo para los consumidores.
A pesar de esta evidencia, las filas paralelas aún son predominantes en la mayoría de los países avanzados. Esta contradicción plantea la pregunta sobre por qué, a pesar de la eficiencia demostrada de la fila única, las filas múltiples siguen siendo tan comunes, especialmente en supermercados.
Un estudio del profesor Douglas E. Norton, especializado en matemáticas y estadísticas en la Universidad de Villanova, destacó que con tres cajeros atendiendo a filas separadas, el tiempo de espera era tres veces más largo en promedio que una sola fila que conducía a varios cajeros. Esto subraya la eficiencia de la fila única en comparación con las filas paralelas.
Sin embargo, las filas múltiples ofrecen una ventaja visual: son más cortas y pueden atraer a los compradores. No obstante, la elección de a qué fila unirse puede generar estrés y frustración cuando la fila seleccionada avanza más lentamente que las filas vecinas.
La técnica de «serpenteo» en la fila única es otra estrategia que se destaca. Esta técnica proporciona a los clientes una sensación de progreso a medida que se mueven en una dirección y luego regresan a la siguiente. La fila única se convierte en una experiencia más llevadera, dividiendo el tiempo de espera en segmentos más manejables.
Un ejemplo destacado de gestión de filas y tiempos de espera prolongados es el de Disney. En los parques de diversiones de Disney, donde las colas pueden extenderse por más de una hora, se ha convertido en parte de la atracción. Personajes y animaciones mantienen a las familias entretenidas mientras esperan, aumentando su tolerancia a los largos tiempos de espera y reduciendo la posibilidad de abandonar la fila.
La clave aquí parece no ser tanto reducir el tiempo de espera, sino hacer que la espera sea agradable y, en el mejor de los casos, entretenida. La experiencia durante la espera se convierte en un elemento crucial para retener a los clientes y garantizar que su interacción con la marca o tienda sea positiva.
En conclusión, la elección entre una fila única de pago y varias filas no solo se trata de eficiencia operativa, sino también de la experiencia del cliente. La implementación de estrategias como el «serpenteo» y la creación de experiencias agradables durante la espera son elementos clave para mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad a la marca en un entorno minorista cada vez más competitivo.
Con nformación de Mall y Retail
