Parque Arauco impulsa la transformación del retail con foco en la experiencia del cliente, el sector del retail atraviesa una etapa de evolución profunda, en la que la experiencia del cliente (CX) y la colaboración estratégica se consolidan como motores de sostenibilidad y crecimiento. En este contexto, Parque Arauco, referente regional en la industria de centros comerciales, celebró la segunda edición de su CX Summit, un encuentro que reafirma la importancia de la innovación, la data y la integración tecnológica para fortalecer el ecosistema retail.
El evento se llevó a cabo en Parque La Colina, en Bogotá, y se consolidó como una plataforma de alto nivel para compartir ideas, buenas prácticas y estrategias que buscan elevar los estándares de la industria. Contó con la participación de tres voces expertas: Cristian Calcutta, Gerente General de Parque Arauco Colombia; Juan Carlos Alcaide, sociólogo y consultor en experiencia de cliente; y Juan Valderrama, especialista en comportamiento del consumidor y Head Global de Customer Experience en FollowUp.
Vea también: Unicentro Bogotá impulsa a seis nuevos emprendimientos hacia el alto impacto
Un evento en un contexto de recuperación del consumidor
El CX Summit se realizó en un momento clave: la confianza del consumidor en Colombia está mostrando señales de recuperación sostenida. De acuerdo con la Encuesta de Opinión del Consumidor de Fedesarrollo, en agosto de 2025 el indicador presentó una mejora de 12,9 puntos porcentuales en comparación con agosto de 2024, pasando de un balance de -15,3 % a un resultado más alentador.
Este repunte de la confianza es fundamental para el retail, ya que refleja un mayor dinamismo en la disposición de los consumidores a gastar, explorar y vivir nuevas experiencias. Sin embargo, los expertos señalaron que esta recuperación exige a las marcas ofrecer propuestas de valor más integrales, innovadoras y humanas, en las que la experiencia trascienda lo transaccional.
El cliente phygital: una nueva realidad
Uno de los conceptos más destacados del encuentro fue el del cliente phygital: un consumidor que ya no diferencia entre el mundo físico y el digital, sino que espera que ambos se integren de manera natural y fluida en su experiencia de compra.
El sociólogo Juan Carlos Alcaide lo resumió con claridad:
“El cliente phygital espera magia en la relación, una experiencia de compra donde lo sensorial, lo digital y lo social se entrelacen en todo el proceso”.
Esto implica que la experiencia no puede limitarse al espacio físico del centro comercial ni a la simple interacción digital. Los consumidores buscan experiencias personalizadas, memorables y coherentes, que respondan a sus necesidades en todos los puntos de contacto.
La data como motor de transformación
En su intervención, Cristian Calcutta, Gerente General de Parque Arauco Colombia, destacó que la clave para lograr un crecimiento sostenible en el retail está en combinar estrategia colaborativa y uso inteligente de la data.
Según Calcutta:
“En un contexto como el actual, la única manera de lograr un crecimiento sostenible es a través de una estrategia colaborativa impulsada por el conocimiento y la data. En Parque Arauco, nuestro compromiso es proveer un ecosistema donde la tecnología sea facilitadora para la generación de experiencias poderosas. Trabajando de la mano con nuestras marcas, buscamos fortalecer una propuesta de valor que se adapte y evolucione con el consumidor, garantizando así resultados para todos”.
Esto refleja un cambio de mentalidad: la data ya no es solo un recurso para analizar tendencias de consumo, sino una herramienta estratégica para co-crear experiencias junto con las marcas aliadas.
Insights sobre el comportamiento del consumidor
Por su parte, Juan Valderrama compartió hallazgos clave sobre el comportamiento de los consumidores colombianos y su impacto en los resultados de los retailers. Según Valderrama, la adaptación rápida a los cambios en hábitos de compra y preferencias es lo que diferencia a las empresas que logran mantenerse vigentes en un mercado tan competitivo.
El especialista subrayó que la flexibilidad y la innovación son esenciales, especialmente en un entorno donde las plataformas digitales, los medios sociales y los canales de e-commerce coexisten con las experiencias presenciales en tiendas y centros comerciales.
Experiencia del cliente como pilar estratégico
El CX Summit dejó en claro que la experiencia del cliente ha dejado de ser un “plus” o un elemento diferenciador. Hoy es un pilar estratégico y transversal para cualquier empresa que busque sostenibilidad.
Algunos de los ejes clave mencionados durante el evento incluyen:
-
Personalización: Los clientes esperan interacciones ajustadas a sus gustos, hábitos y expectativas.
-
Consistencia: La experiencia debe ser uniforme en todos los canales, ya sean físicos, digitales o híbridos.
-
Innovación tecnológica: La integración de herramientas digitales como la inteligencia artificial, el análisis predictivo y la omnicanalidad son esenciales.
-
Humanización: La tecnología no sustituye el contacto humano, sino que lo complementa. La autenticidad y la empatía siguen siendo determinantes.
El valor de la colaboración en el retail
Uno de los mensajes más potentes del encuentro fue la importancia de la estrategia colaborativa. En lugar de trabajar de manera aislada, Parque Arauco propone un modelo donde el centro comercial y las marcas arrendatarias construyen juntos experiencias que benefician al consumidor y, en consecuencia, a toda la cadena de valor.
Este enfoque colaborativo permite:
-
Co-crear campañas y experiencias alineadas con las tendencias de consumo.
-
Optimizar el uso de la data para tomar decisiones conjuntas.
-
Generar mayor fidelidad y engagement en los clientes.
-
Fortalecer la competitividad frente a un entorno cambiante.
Expansión regional: de Colombia a Perú
La segunda edición del CX Summit en Bogotá no es un evento aislado. Parque Arauco anunció que replicará este modelo en Perú durante octubre de 2025, lo que refleja su visión regional de estandarizar la excelencia en la experiencia del cliente en todos los mercados donde opera.
Con esta expansión, la compañía no solo busca compartir aprendizajes y metodologías, sino también construir una cultura regional de innovación centrada en el cliente.
Un espacio de inspiración para la industria
El CX Summit se consolidó como un espacio de aprendizaje, networking e inspiración para la industria del retail en la región. La convocatoria de líderes empresariales, medios de comunicación y expertos en experiencia de cliente demuestra el interés creciente por un tema que se ha vuelto decisivo en la agenda estratégica de las empresas.
En palabras de los organizadores, la meta es que este tipo de encuentros contribuyan a elevar el nivel de la industria en su conjunto, compartiendo buenas prácticas que luego puedan ser replicadas en diferentes contextos.
Vea también: Redes sociales, motor estratégico para las empresas en Colombia y el mundo
Hacia un retail sostenible y humano
La segunda edición del CX Summit de Parque Arauco dejó una conclusión clara: el futuro del retail no depende únicamente de ventas, infraestructura o innovación tecnológica aislada. La clave está en poner al cliente en el centro, entendiendo que su experiencia es el verdadero motor de crecimiento sostenible.
La combinación de data, tecnología, colaboración y humanización abre la puerta a un nuevo paradigma en el que los centros comerciales no solo son espacios de compra, sino ecosistemas de experiencias, conexión social e innovación compartida.
Con iniciativas como esta, Parque Arauco no solo lidera la evolución del retail, sino que también impulsa la transformación de la relación entre empresas, marcas y consumidores hacia un modelo más resiliente, inclusivo y competitivo.
