Francisco Casallas, cuatro décadas impulsando la evolución operativa en centros comerciales de Colombia, la historia del desarrollo de los centros comerciales en Colombia no puede contarse sin mencionar a Francisco Casallas, un ingeniero industrial cuya carrera se ha convertido en una referencia en el ámbito de la gestión operativa. Con una trayectoria de 38 años, Casallas no solo ha vivido, sino que ha protagonizado la transformación de la operación de los malls, convirtiéndola en un eje estratégico y vital para su funcionamiento. En esta crónica, exploramos los aprendizajes, desafíos, y visión de futuro de un líder que ha dejado una huella imborrable en el sector.
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De lo técnico a lo estratégico: una evolución sin precedentes
Cuando Casallas inició su carrera, la gestión operativa era concebida como un trabajo meramente técnico y reactivo. Encender plantas eléctricas, resolver problemas puntuales de mantenimiento y garantizar el funcionamiento básico eran las tareas habituales de quienes estaban en su posición. Sin embargo, con el paso del tiempo, esa perspectiva cambió radicalmente.
Hoy en día, las operaciones son consideradas el corazón de los centros comerciales. Esta área ha evolucionado hasta convertirse en un engranaje estratégico, colaborando estrechamente con departamentos como mercadeo, finanzas y atención al cliente. Casallas ha sido una figura clave en este cambio de paradigma, impulsando una visión en la que la operación no es un soporte auxiliar, sino el cimiento sobre el que se construyen experiencias memorables para los visitantes.
Disrupción tecnológica: adaptarse para no quedarse atrás
Uno de los aspectos más significativos de la trayectoria de Casallas ha sido su capacidad de adaptación a los cambios tecnológicos. En los primeros años de su carrera, los procesos eran completamente manuales y dependían del conocimiento empírico. Con la llegada de tecnologías digitales, la operación cambió para siempre.
La transformación fue evidente cuando Casallas asumió responsabilidades en Calima, hoy Mallplaza. Allí encontró sistemas energéticos automatizados, plantas eléctricas inteligentes y centros de monitoreo en tiempo real. Aunque su experiencia previa era valiosa, reconoció que necesitaba actualizarse. La incorporación de un ingeniero mecatrónico a su equipo marcó un hito: lejos de verlo como una amenaza, lo consideró un aliado en el aprendizaje continuo.
Esa humildad para desaprender lo conocido y abrazar lo nuevo se convirtió en una de sus fortalezas. Casallas entiende que liderar en tiempos de transformación implica reconocer los límites propios, buscar apoyo en expertos y construir equipos con capacidades complementarias.
Retos que definen trayectorias
A lo largo de su carrera, Casallas ha enfrentado múltiples desafíos, pero uno de los más significativos fue liderar la primera operación completamente digitalizada. Este proceso no solo demandó la implementación de tecnologías, sino también un cambio cultural: hubo que romper inercias, modificar protocolos y enseñar nuevas habilidades a todo el equipo.
El temor inicial a lo desconocido se transformó en convicción gracias a su filosofía de liderazgo colaborativo. “Aprender de los demás y mantenerse en formación constante es clave”, afirma. Este enfoque no solo permitió la implementación exitosa del proyecto, sino que también fortaleció la cultura organizacional.
La operación como núcleo de valor en la alta dirección
Durante décadas, las gerencias generales subestimaron el papel de las operaciones. Para muchos, se trataba de un área invisible que solo cobraba protagonismo cuando surgía un problema. Sin embargo, esa percepción ha cambiado de manera contundente.
Hoy, los altos directivos reconocen que sin una operación eficiente, el centro comercial pierde competitividad. La experiencia del cliente depende de elementos como la limpieza, la climatización, el funcionamiento de las escaleras eléctricas o la seguridad, todos gestionados desde operaciones. Casallas ha sido clave en posicionar esta área como garante del cumplimiento de la promesa de valor de los centros comerciales.
Una experiencia que salvó vidas
Un ejemplo claro de la importancia crítica de las operaciones ocurrió en los años noventa, durante una feria dominical en Plaza de las Américas. Casallas detectó una bolsa sospechosa, sospechando que se trataba de un explosivo. Con la ayuda de su equipo, improvisaron un protocolo de emergencia utilizando una manguera para humedecer la bolsa sin manipularla directamente.
El procedimiento fue acertado. Posteriormente, las autoridades confirmaron que se trataba de un artefacto explosivo que, de haberse activado, habría causado una tragedia. Esta experiencia demostró que la operación no solo está para asegurar el confort de los visitantes, sino también para gestionar crisis de alto riesgo con sangre fría y decisión.
Fundamentos de una operación moderna y sostenible
Hoy en día, Casallas defiende una operación basada en tres pilares: especialización, sistematización y control. La contratación de proveedores expertos para sistemas técnicos como escaleras, plantas eléctricas y ascensores es esencial. Pero esto debe complementarse con cronogramas de mantenimiento rigurosos, plataformas tecnológicas como Mántum para la supervisión en tiempo real, y protocolos operativos bien definidos.
No basta con adquirir tecnología: hay que saber cómo integrarla con el talento humano para garantizar eficiencia y sostenibilidad. Para Casallas, la tecnología debe ser una herramienta que potencie la labor del equipo, no un sustituto.
Inteligencia artificial, IoT y Big Data: oportunidades y límites
La revolución digital ha traído consigo herramientas como la inteligencia artificial, el Internet de las Cosas (IoT) y el análisis de Big Data. Estas tecnologías permiten una operación más predictiva y energética, con sensores que alertan de fallas antes de que ocurran y sistemas que optimizan el uso de recursos.
No obstante, Casallas advierte sobre los límites de la automatización. Los centros comerciales son ecosistemas vivos, sujetos a variaciones constantes. Ante imprevistos, el criterio humano sigue siendo irremplazable. Por eso, propone una operación híbrida: tecnología más intuición, datos más experiencia.
Preparación ante emergencias: el valor de la anticipación
Una operación responsable debe estar siempre preparada para lo inesperado. Desde terremotos hasta pandemias, la capacidad de respuesta ante crisis marca la diferencia entre el caos y el control. Para Casallas, esto se logra con prevención, entrenamiento continuo y protocolos claros.
Insiste en la importancia de realizar simulacros, capacitar al personal en primeros auxilios y coordinar con organismos externos. La improvisación, recalca, no es una estrategia viable. Solo mediante la anticipación se puede garantizar una respuesta rápida y efectiva.
Medir para mejorar: los KPIs de la operación eficiente
Para evaluar el desempeño operativo, Casallas ha definido indicadores clave de rendimiento (KPIs) enfocados en la continuidad del servicio y la seguridad. Estos incluyen la disponibilidad de equipos críticos, el cumplimiento de los mantenimientos programados, y la rapidez en la respuesta ante incidentes.
Estos indicadores permiten no solo detectar fallos, sino también optimizar recursos y garantizar una experiencia de alta calidad para los visitantes. La medición sistemática es, para Casallas, una herramienta de mejora continua.
El futuro: tendencias que redefinirán la operación
Mirando hacia los próximos 10 a 15 años, Casallas identifica tres grandes tendencias:
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Monitoreo predictivo total: sensores y software permitirán anticipar fallas y hacer mantenimientos justo a tiempo.
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Personalización de la experiencia: la operación se orientará a generar ambientes más cómodos, sostenibles y adaptados a los usuarios.
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Profesionales híbridos: el talento en operaciones deberá combinar conocimientos técnicos, visión estratégica y habilidades humanas.
Un legado de excelencia y compromiso
Más allá de las tecnologías y los logros puntuales, Casallas destaca su legado humano. “He dejado equipos comprometidos, con pasión por lo que hacen”, comenta con orgullo. Su estilo de liderazgo ha inspirado a nuevas generaciones de ingenieros y técnicos, quienes ven en él un referente ético y profesional.
También agradece a quienes lo acompañaron en el camino: desde mentores visionarios hasta colegas que compartieron retos. Para él, cada paso ha sido parte de una construcción colectiva que ha fortalecido la industria de centros comerciales en Colombia.
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Para quienes apenas inician su camino en el mundo operativo, Francisco Casallas ofrece un consejo simple pero profundo: “conozca cada rincón del centro comercial, escuche a su equipo y nunca deje de aprender”. Y remata con una reflexión que resume su filosofía: “La operación no es un gasto, es una inversión. Si el corazón del centro comercial no late con fuerza, todo lo demás se desmorona”. Según publica Mall & Retail
