El deterioro del servicio al cliente en el Reino Unido
Frustración con las empresas: Los británicos son conocidos por su reserva, pero el pésimo servicio al cliente es un tema de conversación nacional. La gente está harta de lidiar con chatbots, tiempos de espera prolongados y personal de centros de llamadas que no brinda ayuda.
Causas del problema: El declive se debe a una combinación de factores que incluyen:
- Reducción de costos: Las empresas se centran en reducir costos y utilizan la automatización (chatbots) y la subcontratación para reducir gastos. Esto reduce la cantidad de personal disponible para interactuar directamente con los clientes.
- Falta de inversión: Las empresas no están invirtiendo en la capacitación del personal ni en tecnología actualizada que pueda mejorar el servicio al cliente.
- Enfoque a corto plazo: Las empresas priorizan las ganancias a corto plazo sobre la satisfacción del cliente a largo plazo.
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Consecuencias de un mal servicio:
- Clientes infelices: Las personas que tienen malas experiencias tienen menos probabilidades de volver a un negocio o recomendarlo a otros.
- Daño a la reputación: Una mala reputación puede dificultar la captación de nuevos clientes.
- Pérdida de ingresos: Las empresas pierden dinero debido a la pérdida de clientes y la disminución de las ventas.
Posibles soluciones:
- Invertir en la capacitación del personal: Los empleados bien capacitados pueden brindar un mejor servicio.
- Uso estratégico de la tecnología: Las tecnologías como los chatbots y los sistemas CRM pueden mejorar la eficiencia, pero deben implementarse de manera inteligente.
- Priorizar la satisfacción del cliente: Las empresas que se centran en mantener contentos a los clientes verán beneficios a largo plazo.
- Facilitar las quejas: Las empresas deben facilitar que los clientes registren quejas y tomar medidas para resolverlas rápidamente.
- Reconocer el buen servicio: Incentive a los empleados que brindan un servicio al cliente excepcional.
El papel del cliente:
- Infórmese: Investigue las empresas antes de comprar y lea reseñas de clientes.
- Quejese del mal servicio: Informe a las empresas cuando tenga una experiencia negativa.
- Apoye a las empresas que lo hacen bien: recompense a las empresas que priorizan el servicio al cliente con su negocio.
Defensores del consumidor:
- John Lewis y Waitrose como ejemplos de empresas conocidas por su buen servicio al cliente. Sin embargo, incluso estas empresas se enfrentan a la presión de reducir costos.
- El éxito de M&S, que mejoró el servicio al cliente después de un período de declive invirtiendo en la calidad del producto.
La lucha por un mejor servicio:
- La dificultad que tienen los consumidores para que se atiendan sus quejas. Las empresas pueden intentar ignorar las quejas o dificultar su registro formal.
- Algunos consumidores recurren a las redes sociales para avergonzar a las empresas y obligarlas a actuar.
- El uso de sitios web como ceoemail.com para encontrar información de contacto de los directores ejecutivos de las empresas.
- Los organismos reguladores pueden desempeñar un papel en obligar a las empresas a mejorar el servicio al cliente. El artículo menciona el nuevo deber del consumidor de la Autoridad de Conducta Financiera como un posible paso positivo.
El futuro del servicio al cliente:
- Explora el potencial de la inteligencia artificial (IA) para mejorar el servicio al cliente. Sin embargo, surgen preocupaciones acerca de que los sistemas de IA carezcan de la capacidad para comprender los matices de la interacción humana.
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Invertir en el servicio al cliente da resultados
- Destaca investigaciones que muestran una conexión clara entre un servicio al cliente sólido y un aumento de los ingresos y la rentabilidad. Las empresas que priorizan la satisfacción del cliente experimentan mayores tasas de crecimiento.