El e-Commerce y la transformación del retail, en la gestión logística, Silvio Rocco, Director de Operaciones Logísticas especializado en el sector de artículos para el hogar, comparte su mirada sobre cómo la innovación y los cambios en las modalidades de consumo están transformando la gestión de la cadena de abastecimiento.
El comercio electrónico ha revolucionado el mundo del retail, imponiendo nuevos desafíos y transformando la gestión logística de una manera sin precedentes. Silvio Rocco, Director de Operaciones Logísticas para LATAM en el sector de artículos para el hogar, nos brinda una perspectiva detallada sobre cómo la innovación y la flexibilidad son fundamentales para enfrentar estos retos y mantener la eficiencia en la cadena de suministro.
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La Evolución de la Gestión de la Cadena de Suministro en el E-Commerce
La implementación de un nuevo centro de distribución y sistemas de gestión fue solo el comienzo de una serie de transformaciones impulsadas por el comercio electrónico. La transición a la venta directa al consumidor final, tocando su timbre y entregando el paquete en persona, representó un cambio significativo en las operaciones logísticas. Silvio recuerda cómo, en solo dos meses después de la habilitación del canal digital, participó en el primer «Hot Sale» en Argentina, una experiencia que marcó el inicio de una curva de aprendizaje acelerada.
«El desafío era inmenso. De gestionar 700 paquetes en tres días, pasamos a 5.000, con un proceso de preparación, etiquetado y embalaje aún artesanal», relata Silvio. La promesa de entrega en 10 días hábiles se convirtió en una carrera contrarreloj, exacerbada por la presión de las redes sociales y los comentarios negativos de los clientes. «Nos llevó cerca de un mes y medio entregar todos los productos, un aprendizaje que nos impulsó a modificar nuestros procesos y procedimientos.»
Este esfuerzo dio sus frutos. Hoy en día, la empresa es capaz de gestionar la logística de 40.000 paquetes en nueve días durante eventos como el «Hot Sale», entregando la mayoría de los pedidos en el cuarto o quinto día. Sin embargo, el mercado sigue evolucionando, con jugadores de marketplace que establecen nuevos estándares con entregas turbo en solo dos horas, lo que añade una capa adicional de complejidad a la logística.
La Complejidad de la Logística Inversa
Uno de los aspectos más desafiantes del e-commerce es la gestión de devoluciones, conocida como «logística inversa». Los clientes que reciben un producto que no les gusta, que tiene fallas o no corresponde al color visto en la foto, requieren un servicio post-venta eficiente. «Desarrollamos mejores canales de atención para dar respuestas rápidas y gestionamos la logística inversa a través de correos que retiran los paquetes o puntos de retiro en tiendas», explica Silvio.
Esta logística inversa no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza la gestión de inventarios y reduce costos operativos. La capacidad de manejar devoluciones de manera eficiente se ha convertido en un diferenciador clave en la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
Desafíos en los Procesos de Importación
Argentina enfrenta vaivenes económicos que complican los procesos de importación y exportación. Silvio destaca la necesidad de estar completamente interiorizado en los detalles para realizar estos procesos de manera efectiva. «Un error mínimo, como una coma de más en un documento, puede retrasar la liberación de un contenedor y obligar a recurrir a un depósito fiscal», menciona.
A pesar de estos desafíos, el e-commerce ha abierto oportunidades para vender productos a otros países como Uruguay, Chile y Paraguay, lo que requiere un manejo de importación y exportación casi en tiempo real. «Es prácticamente un ‘Just in Time’, porque hay que despachar en el día para que el producto llegue al comprador en 24 o 48 horas», añade Silvio.
Conexión entre la Gestión del Abastecimiento y la Planificación de la Demanda
La planificación de la demanda y las tendencias de consumo juegan un papel crucial en la gestión del abastecimiento. El área de producto decide las compras basándose en las tendencias de moda y las expectativas del mercado, mientras que la logística se encarga de la recepción, almacenamiento y distribución eficiente de los productos. «Desde que la orden de compra se realiza hasta que llega a Buenos Aires, puede pasar de 3 a 6 meses. Una vez que el producto está en nuestro centro de distribución, debe estar disponible para la venta de inmediato», explica Silvio.
Integración y Coordinación de la Cadena de Abastecimiento
La sostenibilidad y la sustentabilidad son pilares fundamentales en la gestión de la cadena de abastecimiento. Silvio enfatiza la importancia de una cadena de valor colaborativa, que incluye al proveedor en origen, la empresa marítima, el flete desde el puerto al centro de distribución y la custodia armada de los movimientos de carga. «Trabajar en forma mancomunada con todos estos actores nos permite alcanzar una eficacia muy alta», señala.
La clave para una cadena de suministro eficiente es la comunicación constante y la capacidad de adaptación. «El secreto es hacer que toda la cadena de suministro sea lo más eficiente posible para que el cliente esté contento con su compra. Evitamos situaciones en las que el packaging esté dañado, o el producto no sea del color o tamaño correcto», comenta Silvio.
Desafíos Profesionales en un Entorno Cambiante
El rol de Silvio enfrenta desafíos permanentes, especialmente en un entorno económico volátil y con regulaciones cambiantes. «Tenemos que adaptarnos rápidamente a nuevas regulaciones, ejecutando y manteniendo un equipo operativo flexible con la cadena de valor de todos nuestros proveedores», explica.
La innovación tecnológica es un aliado crucial para superar estos desafíos y mejorar la eficiencia del servicio. «Estamos en un momento desafiante para la logística, y hay que aprovechar la tecnología para hacer el servicio más eficiente», concluye Silvio.
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El comercio electrónico ha transformado profundamente el mundo del retail y la gestión logística. La capacidad de adaptación, la innovación y la colaboración en la cadena de valor son esenciales para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades que presenta este dinámico entorno. Silvio Rocco nos muestra cómo, a través de la resiliencia y la creatividad, es posible no solo superar las dificultades, sino también establecer nuevos estándares de eficiencia y satisfacción del cliente.