De la omnicanalidad al phygital, evolución y éxito en el retail, el mundo del retail ha sido testigo de una constante evolución desde la introducción del concepto de autoservicio en los años 60. Desde entonces, ha experimentado transformaciones significativas tanto en estrategia como en diseño de canales.
La Revolución del Retail Marketing
Con la aparición del Trade Marketing, los profesionales del marketing comenzaron a centrarse en el comprador, dando origen al concepto de Retail Marketing. Se entendió que una tienda no era simplemente un canal de distribución, sino también un medio de comunicación entre la marca y el cliente. Desde los años 90, el Retail Marketing ha evolucionado constantemente, abarcando tanto la dimensión estratégica de los modelos de negocio como el diseño de espacios comerciales.
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Según la Dra. María Callís, especialista en la Escuela Superior de Diseño de Barcelona (ESDESIGN), el Retail Marketing se ha convertido en la disciplina de comunicación por excelencia del siglo XXI. Permite fidelizar a los clientes de manera eficaz y sofisticada, aprovechando tres características fundamentales de las comunicaciones en las tiendas: el espacio físico, el tiempo y las relaciones personales entre empleados y clientes.
Del Multichannel a la Phygitalización
En las primeras décadas del siglo XXI, el enfoque estaba en estar presente donde el cliente estaba, dando lugar al concepto de Multichannel. Sin embargo, hacia 2010, surgió la necesidad de una integración más coherente entre los canales, dando lugar al concepto de omnicanalidad. Este enfoque buscaba que el cliente experimentara la misma marca de manera consistente en todos los canales. Sin embargo, con el avance tecnológico, la omnicanalidad ha quedado obsoleta y ha surgido el desafío de las Experiencias de Compra Phygitales.
Los Pilares de las Experiencias de Compra Phygitales
Las experiencias de compra Phygitales se construyen sobre cinco estrategias clave:
- Retailtainment: Integración de experiencias memorables para fortalecer los vínculos entre la marca y los clientes.
- Digitalización de la Experiencia: Aceleración del crecimiento empresarial mediante procesos ágiles y conocimiento profundo del cliente.
- Storytelling: Transferencia de conocimientos para infundir confianza en la toma de decisiones de compra y reforzar el valor de la marca.
- Fleet Branding: Mantenimiento del interés del cliente y aumento de la frecuencia de visitas a través de una comunicación efectiva en tiendas y redes sociales.
- Ética: Compromiso con la ética en todas las acciones para construir relaciones sólidas basadas en la confianza y el compromiso.
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La evolución del retail ha llevado al surgimiento de las Experiencias de Compra Phygitales como el próximo desafío empresarial. La omnicanalidad ya no es suficiente para satisfacer las demandas del mercado, y las marcas deben centrarse en la creación de experiencias que integren lo físico y lo digital. En este contexto, la ética y el compromiso se vuelven fundamentales para establecer relaciones duraderas con los clientes. La Phygitalización ha llegado para redefinir el futuro del retail, ofreciendo una nueva forma de interactuar y comprometerse con los consumidores.