Consumidores chilenos siguen prefiriendo los malls por sobre el comercio digital, especialmente cuando se trata de seguridad, comodidad y variedad. En un contexto donde la digitalización avanza con fuerza en el comercio minorista, un reciente estudio reveló que los centros comerciales tradicionales aún ocupan un lugar destacado en las decisiones de compra.
La investigación, realizada por la Cámara de Centros Comerciales junto a la Escuela de Gobierno de la Universidad del Desarrollo, muestra que más del 40% de las personas prefiere comprar en malls antes que en plataformas online u otros formatos como ferias libres.
Este hallazgo rompe con la percepción extendida de que el comercio electrónico ha superado por completo al presencial. Por el contrario, confirma que los centros comerciales siguen siendo un actor clave en la economía urbana y en los hábitos de consumo de los chilenos, especialmente cuando factores como la seguridad, la comodidad y la variedad entran en juego.
Seguridad y experiencia presencial: los principales factores de preferencia
Uno de los datos más reveladores del estudio tiene que ver con la motivación detrás de esta preferencia. Para los consumidores, comprar en un mall no es solo una cuestión de conveniencia, sino también de seguridad y tranquilidad. Según la encuesta, el 82% de los encuestados afirma sentirse “muy seguro” o “seguro” al realizar compras en centros comerciales. En contraste, solo un 12% se siente igual de protegido al comprar en la vía pública.
Este contraste tan marcado en la percepción de seguridad explica por qué la presencialidad sigue siendo valorada. Los centros comerciales, al ofrecer entornos controlados, infraestructura moderna, vigilancia y servicios de apoyo, generan una sensación de resguardo que el comercio callejero o incluso el digital no logran replicar.
Además, el 90% de los encuestados considera que los malls son espacios más protegidos que el comercio en la calle. Esta percepción se fundamenta en una serie de atributos que fueron detallados en la encuesta:
- Infraestructura y equipamiento de calidad (92%)
- Mayor orden y limpieza (92%)
- Sensación general de resguardo (90%)
- Facilidad de contacto con seguridad o policía en caso de emergencia (85%)
- Estas cifras reflejan cómo la seguridad ha dejado de ser solo un tema policial para convertirse en un factor competitivo clave en la industria del retail físico.
Malls versus comercio digital: ¿experiencia o eficiencia?
Pese a que el comercio online ha experimentado un crecimiento importante, especialmente desde la pandemia, los consumidores siguen valorando la experiencia física de compra. El estudio indica que un 41% de los consumidores prefiere acudir a un mall, en comparación con un 25% que opta por el e-commerce, y un 20% que compra en ferias libres.
La principal ventaja de los malls es la posibilidad de acceder a múltiples productos y marcas en un solo lugar, algo que combina eficiencia con experiencia. Además, el contacto directo con los productos, la posibilidad de probar, tocar y comparar físicamente, y el acceso a servicios complementarios como restaurantes, cines o bancos, enriquecen la jornada de compra mucho más allá de lo transaccional.
Esta preferencia también se mantiene estable en comparación con años anteriores, lo que sugiere que no se trata de una tendencia pasajera, sino de una elección consciente y sostenida por parte de los consumidores.
Uno de los indicadores más positivos que entrega este estudio es la mejora en la percepción subjetiva de seguridad en centros comerciales respecto al año anterior. En 2024, solo un 37% de los consumidores aseguraba sentir “poco” o “nada” de preocupación por ser víctima de un delito al visitar un mall. En 2025, esta cifra sube a un 43%, lo que representa un cambio significativo en la confianza del consumidor.
En el extremo opuesto, solo un 16% de los encuestados dice sentir una alta preocupación al momento de comprar en un centro comercial, lo que sigue siendo un porcentaje relativamente bajo, especialmente en comparación con otros espacios públicos.
Este avance, según el gremio, responde a acciones concretas implementadas por los operadores de centros comerciales, quienes han redoblado esfuerzos en materia de prevención y seguridad.
Inversión en infraestructura, tecnología y protocolos
Sebastián Castillo, gerente de asuntos gremiales de la Cámara de Centros Comerciales, enfatiza que estos resultados no son casuales. El sector ha realizado importantes inversiones en tecnología de vigilancia, capacitación de personal y actualización de protocolos de seguridad para proteger tanto a los visitantes como a los colaboradores.
“El sector despliega un rol activo en seguridad y en la protección de sus visitantes. Las empresas de centros comerciales han invertido en tecnología, mejor infraestructura, personal capacitado y protocolos actualizados, entre otras medidas”, explicó.
Estas mejoras incluyen desde circuitos cerrados de televisión con inteligencia artificial, hasta botones de pánico conectados directamente con fuerzas policiales, patrullajes internos y capacitaciones continuas en manejo de situaciones críticas. Todo esto apunta a convertir a los centros comerciales en espacios urbanos seguros, resilientes y preparados ante distintos tipos de incidentes.
Malls como centros comunitarios modernos
Más allá del rol comercial, los malls han evolucionado hasta convertirse en centros comunitarios urbanos que ofrecen mucho más que productos. Hoy funcionan también como espacios de encuentro social, actividades culturales, recreación, servicios públicos, salud y trámites.
Esta diversificación también ha contribuido a que los consumidores sientan una mayor vinculación emocional con estos espacios, valorando su accesibilidad, funcionalidad y aporte al entorno. La multifuncionalidad de los centros comerciales los convierte en puntos de interés relevantes dentro de las ciudades, en contraste con el aislamiento o impersonalidad que puede percibirse en el mundo digital.
Comercio digital: aún fuerte, pero con desafíos
Aunque los resultados del estudio favorecen a los malls, no se puede ignorar la presencia consolidada del e-commerce. El 25% de preferencia demuestra que el canal digital sigue siendo atractivo, especialmente para segmentos más jóvenes o para compras de productos específicos, como tecnología o moda.
Sin embargo, el comercio online enfrenta desafíos como la desconfianza, las demoras en la entrega, las políticas de devolución poco claras y la falta de contacto directo con el producto, factores que reducen su competitividad frente a la experiencia completa que ofrece el comercio físico.
Además, el tema de la ciberseguridad también pesa en la decisión de compra. Mientras que en los malls la seguridad es tangible y visible, en el e-commerce muchas veces se percibe como un riesgo invisible pero latente.
Implicancias para el sector retail
Los resultados de este estudio ofrecen varias señales relevantes para los distintos actores del sector comercial:
- La experiencia física sigue siendo fundamental: Los consumidores valoran la interacción directa, el entorno físico y la seguridad por sobre la eficiencia del canal digital.
- La seguridad es una ventaja competitiva clara: No se trata solo de proteger, sino de comunicar efectivamente esas acciones a los consumidores.
- La inversión en infraestructura y tecnología tiene impacto real: Los esfuerzos realizados en mejorar la experiencia dentro de los malls han generado cambios tangibles en la percepción pública.
- El retail debe trabajar por una omnicanalidad inteligente: Aunque los malls lideran en preferencia, la combinación con lo digital sigue siendo una fórmula ganadora.
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En una era en la que muchos vaticinaban el declive del comercio presencial, los centros comerciales en Chile muestran una notable capacidad de adaptación y vigencia. La confianza de los consumidores, anclada en la seguridad, diversidad de oferta y experiencia integral, reafirma su rol como polos de consumo y encuentro.
El estudio desarrollado por la Cámara de Centros Comerciales junto a la Universidad del Desarrollo deja claro que, lejos de desaparecer, los malls se están reinventando como espacios multifuncionales y resilientes, adaptándose a las nuevas exigencias del consumidor chileno.
Frente a un escenario económico desafiante y una ciudadanía cada vez más exigente, la industria de los centros comerciales parece haber entendido que competir ya no es solo vender, sino también proteger, acoger y conectar con las necesidades reales de las personas.
