IA y transformación digital en la banca latinoamericana, tendencias y oportunidades para el futuro, el sector financiero en América Latina está en plena transformación digital, impulsado por la adopción de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA). Un reciente estudio de Cobis Topaz, denominado “Pulso”, revela que el 60% de los bancos y cooperativas de crédito de la región planean utilizar IA para mejorar el servicio al cliente y la implementación de chatbots.
Explora los hallazgos del estudio y destaca las tendencias emergentes, los desafíos y las oportunidades estratégicas que están moldeando el futuro de las finanzas en 2024.
Vea: La IA a la vanguardia en el sector financiero, 5 tendencias que marcan la banca del futuro
El Estudio Pulso: Metodología y Participación
Alcance del Estudio
La sexta edición del estudio anual “Pulso” de Cobis Topaz contó con la participación de 1.079 líderes de las industrias financiera y tecnológica de 20 países de América Latina. El objetivo del estudio es comprender cómo las empresas están abordando la digitalización y las oportunidades de mercado en un contexto de rápida evolución tecnológica. Los datos fueron analizados por Celent, una empresa líder en investigación y asesoría tecnológica para garantizar la calidad y transparencia del estudio.
Participación Regional
El estudio incluyó respuestas de líderes de bancos, cooperativas de crédito, fintechs, bancos digitales, instituciones financieras no bancarias y empresas de tecnología de países como Brasil, Colombia, Ecuador, México, Perú, Venezuela, Argentina, Panamá, Bolivia, Chile y otros. Este amplio espectro de participantes proporciona una visión integral de las tendencias y desafíos en la región.
Transformación Digital del Cliente en América Latina
Cambios en la Experiencia del Cliente
La experiencia digital del cliente en América Latina ha experimentado una transformación significativa en los últimos años. La rápida expansión de los servicios digitales, especialmente en el ámbito de los pagos, ha cambiado radicalmente la manera en que los consumidores interactúan con los servicios financieros. Desde la apertura de cuentas hasta la solicitud de productos y la incorporación de nuevos clientes, las instituciones financieras han adoptado tecnologías innovadoras para ofrecer experiencias más ágiles, seguras y personalizadas.
Aceptación de la Banca Digital
La adopción de la banca digital y los pagos digitales está creciendo, impulsada por la proliferación de teléfonos inteligentes y el acceso a internet. La población de América Latina es, en promedio, más joven que en otras regiones del mundo, lo que facilita la aceptación de la banca digital como su principal experiencia bancaria. Además, una parte significativa de la población adulta en la región aún no está bancarizada, lo que presenta una oportunidad para las instituciones financieras de atraer y retener a estos consumidores a través de soluciones digitales innovadoras.
Hallazgos Destacados del Estudio Pulso
Niveles de Digitalización
El estudio Pulso encontró que los niveles actuales de digitalización varían según el país, generando diferencias en las prioridades de las empresas. Brasil, por ejemplo, sigue siendo un epicentro de innovación financiera y tecnológica en la región, mientras que México está viendo un crecimiento prometedor en su industria fintech. El 52% de las firmas encuestadas están digitalizando principalmente sus procesos de apertura de cuentas, el 45% las solicitudes de crédito y el 41% la gestión de quejas y reclamos.
Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente varía según el tipo de institución. Los bancos reportaron un 84% de satisfacción entre sus clientes, las empresas de tecnología un 82%, y las cooperativas de crédito y las instituciones de microfinanzas un 78%. Aunque estos niveles son altos, casi el 20% de los clientes en general muestran un nivel de satisfacción bajo, lo que indica áreas de mejora.
Aplicaciones de IA
La inteligencia artificial está jugando un papel crucial en la transformación del sector financiero. El 60% de los bancos y cooperativas de crédito planean centrarse en aplicaciones de IA para el servicio al cliente y chatbots, lo que representa el mayor caso de uso de IA en la región. En países con redes de pagos digitales más sofisticadas, como Brasil, se espera que la IA también se enfoque en la detección de fraude, la automatización de procesos y la evaluación del riesgo crediticio.
Prioridades Futuras
En cuanto a prioridades futuras, los encuestados planean enfocarse en la implementación de campañas automatizadas (36%), sistemas de incorporación digital (31%) y sistemas de prevención de fraude (27%). Estas áreas representan oportunidades clave para mejorar la eficiencia operativa y la seguridad en las transacciones financieras.
Colombia en el Escenario de Pulso
Participación y Tendencias
Colombia es el segundo país en participación en el estudio Pulso (12%), precedido por Brasil (21%) y seguido por Ecuador (12%), México (11%) y Perú (10%). En Colombia, las instituciones financieras están alineadas con las tendencias regionales, centrándose en la digitalización de transacciones financieras como pagos de servicios, tarjetas y préstamos, así como transferencias y consultas de saldos.
Soluciones Tecnológicas
Las instituciones en Colombia están implementando una variedad de soluciones tecnológicas, incluyendo canales digitales de atención al cliente, sistemas core bancarios digitales, sistemas de prevención de lavado de activos, sistemas de prevención de fraude digital y sistemas de onboarding digital. Estas soluciones están diseñadas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.
Futuras Implementaciones
En los próximos dos años, las instituciones financieras en Colombia planean implementar campañas automatizadas, sistemas de prevención de fraude digital, billeteras electrónicas, sistemas de onboarding digital y pagos QR. Las aplicaciones de IA en las que se centrarán en 2024 incluyen la automatización de procesos, atención al cliente y chatbots, evaluación de riesgos y crédito, detección de fraudes y cumplimiento regulatorio.
Vea: Huawei impulsa el fortalecimiento del 5G para acelerar la digitalización
El estudio Pulso de Cobis Topaz revela que la inteligencia artificial y la digitalización están transformando el sector financiero en América Latina. Con el 60% de los bancos y cooperativas de crédito planeando utilizar IA para mejorar el servicio al cliente y la implementación de chatbots, la región está bien posicionada para avanzar hacia un futuro más digital y eficiente. La adopción de tecnologías innovadoras no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la seguridad y la eficiencia operativa, preparando a las instituciones financieras para enfrentar los desafíos del futuro.